過去，當客(ke)(ke)(ke)戶的(de)設(she)備出現故(gu)障、需要幫(bang)(bang)助時，他(ta)(ta)們(men)通常會打電話給廠(chang)(chang)家(jia)(jia)(jia)或代(dai)理商，廠(chang)(chang)家(jia)(jia)(jia)的(de)服(fu)務代(dai)表或者專(zhuan)家(jia)(jia)(jia)會回答他(ta)(ta)們(men)的(de)問(wen)題，幫(bang)(bang)助他(ta)(ta)們(men)排除設(she)備的(de)問(wen)題。這是一種以企業(ye)(ye)(ye)(ye)為(wei)(wei)中心的(de)產(chan)品價值鏈(lian)，企業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)經營理念就是為(wei)(wei)股東創造價值，一切圍繞著(zhu)(zhu)產(chan)品進行，服(fu)務只(zhi)是產(chan)品銷售(shou)(shou)之后的(de)一個環節，被稱為(wei)(wei)售(shou)(shou)后服(fu)務，企業(ye)(ye)(ye)(ye)被動地從事維(wei)修和零配件業(ye)(ye)(ye)(ye)務，通常在銷售(shou)(shou)產(chan)品時會包含著(zhu)(zhu)一定比例的(de)售(shou)(shou)后服(fu)務費用，用以滿足售(shou)(shou)后產(chan)品服(fu)務之需，是一種被動的(de)（Reactive）服(fu)務模式，在收到客(ke)(ke)(ke)戶的(de)投(tou)訴電話之前，廠(chang)(chang)家(jia)(jia)(jia)通常不(bu)會主(zhu)動聯系客(ke)(ke)(ke)戶，因(yin)為(wei)(wei)這不(bu)僅多(duo)此一舉，還(huan)會增加企業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)成本。

在這(zhe)種(zhong)模式下，企(qi)業(ye)最關注的(de)是產品質量、維修速度和(he)材料(liao)成本(ben)，盡快解決(jue)客(ke)戶問題，不影響產品的(de)銷售，盡量降(jiang)低修理成本(ben)，降(jiang)低服務(wu)支出，售后服務(wu)部只是一(yi)個成本(ben)中(zhong)心（Cost Center）。

隨著維修服(fu)務行(xing)(xing)業的(de)(de)進(jin)步，特(te)別(bie)是對飛機(ji)、輪(lun)船、汽車、工程(cheng)機(ji)械和(he)礦山設備(bei)等大(da)型產品(pin)的(de)(de)研究(jiu)越來越深入，人們發(fa)現：如果做好預(yu)防(fang)性(xing)的(de)(de)保(bao)養，設備(bei)的(de)(de)故(gu)障率將(jiang)會(hui)(hui)大(da)大(da)降(jiang)低，總(zong)體維修保(bao)養成本也會(hui)(hui)下降(jiang)（圖1），大(da)大(da)提升設備(bei)的(de)(de)安全系(xi)數和(he)出勤率，這在航空業被廣泛采用。發(fa)生(sheng)故(gu)障再進(jin)行(xing)(xing)服(fu)務介(jie)入往往已(yi)經為時(shi)已(yi)晚，或者費用更高，客戶口(kou)碑(bei)很差(cha)。因此，服(fu)務開始演變成一種預(yu)防(fang)性(xing)的(de)(de)（Preventive）服(fu)務模式，根據設備(bei)的(de)(de)運行(xing)(xing)時(shi)間和(he)年限，定(ding)期進(jin)行(xing)(xing)保(bao)養，而不是等到設備(bei)出現故(gu)障時(shi)才被動(dong)地介(jie)入，那時(shi)停機(ji)已(yi)經發(fa)生(sheng)，損失已(yi)不可避免。 

圖1：保養、維修及總(zong)成本曲(qu)線

今天，通訊技(ji)術的(de)(de)(de)發(fa)(fa)展，讓客(ke)戶(hu)(hu)與企業的(de)(de)(de)聯系方式(shi)也(ye)發(fa)(fa)生了很大變(bian)化，電(dian)話、郵件(jian)、短信(xin)、微信(xin)、QQ，或通過企業的(de)(de)(de)App，這(zhe)(zhe)些(xie)變(bian)化讓企業的(de)(de)(de)經(jing)營模式(shi)也(ye)發(fa)(fa)生了很大的(de)(de)(de)改變(bian)，逐漸演變(bian)為(wei)(wei)以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)為(wei)(wei)中心的(de)(de)(de)服務(wu)價值(zhi)(zhi)鏈(lian)，一切圍(wei)繞(rao)著客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)需(xu)求展開，分銷(xiao)和(he)產品(pin)只是這(zhe)(zhe)個鏈(lian)條上的(de)(de)(de)一環，只靠(kao)銷(xiao)售設備無法滿足(zu)用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)需(xu)求，更難做到可持續發(fa)(fa)展，企業的(de)(de)(de)經(jing)營理念也(ye)不僅要(yao)(yao)為(wei)(wei)股東創(chuang)造價值(zhi)(zhi)，更要(yao)(yao)為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)(hu)創(chuang)造價值(zhi)(zhi)，不然就沒有未來。

工(gong)程(cheng)機(ji)(ji)械設(she)備(bei)(bei)(bei)是生產資(zi)料，用來從事工(gong)程(cheng)建設(she)和(he)施工(gong)，購買設(she)備(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)非常關注設(she)備(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)出勤(qin)(qin)率，因為每次(ci)故(gu)障停機(ji)(ji)都會給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)帶(dai)來很大的(de)(de)(de)損失，不僅(jin)影(ying)響施工(gong)進度，還(huan)可能(neng)會被項目(mu)承包(bao)方(fang)(fang)罰款。為此，一(yi)些(xie)(xie)工(gong)程(cheng)機(ji)(ji)械代(dai)理商(shang)將自己變成(cheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)商(shang)，與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)簽訂(ding)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)協議(yi)，將設(she)備(bei)(bei)(bei)所有(you)的(de)(de)(de)保(bao)(bao)養和(he)維(wei)修工(gong)作承包(bao)下來，保(bao)(bao)證(zheng)設(she)備(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)出勤(qin)(qin)率，甚(shen)至(zhi)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)簽訂(ding)“對賭”協議(yi)，設(she)備(bei)(bei)(bei)出勤(qin)(qin)率低于(yu)(yu)規定指標(biao)將會補償客(ke)(ke)(ke)戶(hu)。設(she)備(bei)(bei)(bei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)商(shang)之所以敢于(yu)(yu)做出這種承諾，一(yi)方(fang)(fang)面他(ta)們具有(you)很強的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)能(neng)力，將零(ling)件(jian)(jian)寄售在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)施工(gong)現場(chang)，同時安排駐點服(fu)(fu)(fu)務(wu)人員，保(bao)(bao)證(zheng)7/24服(fu)(fu)(fu)務(wu)，同時他(ta)們的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)也逐漸演變成(cheng)預測性的(de)(de)(de)（Predictive）服(fu)(fu)(fu)務(wu)模式，即：在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)知道自己需要幫助之前，甚(shen)至(zhi)在(zai)問題發(fa)生之前就(jiu)能(neng)獲得幫助，因為企業能(neng)夠預測到哪些(xie)(xie)故(gu)障可能(neng)發(fa)生，哪些(xie)(xie)保(bao)(bao)養需要完成(cheng)，并據做好必要的(de)(de)(de)零(ling)件(jian)(jian)和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)準備(bei)(bei)(bei)。

通(tong)訊技(ji)術的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)，不僅讓(rang)客戶與(yu)企業的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)越(yue)來越(yue)多元化、簡單、方便，還讓(rang)人與(yu)設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)成(cheng)為可(ke)(ke)能(neng)，傳感器和物聯網技(ji)術的(de)(de)(de)(de)應用，讓(rang)企業可(ke)(ke)以(yi)隨時隨地監測設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)(de)運(yun)行狀況，及時發現并(bing)(bing)預(yu)(yu)警設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)(de)故障并(bing)(bing)加以(yi)排(pai)除，而(er)且可(ke)(ke)以(yi)通(tong)過大數(shu)據分(fen)析，預(yu)(yu)測設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)(bei)(bei)可(ke)(ke)能(neng)發生的(de)(de)(de)(de)故障和面臨的(de)(de)(de)(de)風險，通(tong)過更新設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)(de)監控(kong)軟件、改(gai)變設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)模(mo)式(shi)，來排(pai)除設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)(de)故障，將人與(yu)設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)(de)聯系從單向(xiang)溝通(tong)——監控(kong)設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)(de)運(yun)行信息，發展(zhan)到雙向(xiang)溝通(tong)——遠(yuan)程(cheng)控(kong)制設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)(de)狀態，未來的(de)(de)(de)(de)設(she)(she)(she)(she)備(bei)(bei)(bei)(bei)還可(ke)(ke)以(yi)采用遠(yuan)程(cheng)遙控(kong)、或人工智能(neng)的(de)(de)(de)(de)無人駕駛模(mo)式(shi)。

今天，工程機械設備上都安裝了各式各樣的傳感器，通過發射裝置定時將數據傳到云端，制造商和服務商可以根據接收到的數據分析設備的運行狀況，預測可能發生的故障。例如，當發動機出現低油壓報警時，很可能是機油壓力出現泄漏，這可能導致發動機潤滑不足，造成曲軸磨損，需要馬上停車檢查、處理，不然后果十分嚴重。服務人員會主動打電話給用戶，幫助他們及時排除故障。這就避免了設備的重大故障和損失，將會受到客戶的歡迎。未來(lai)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)商(shang)與客(ke)戶的(de)溝通方(fang)式(shi)會(hui)越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)地(di)(di)采用(yong)這(zhe)(zhe)種(zhong)主動的(de)（Proactive）服(fu)(fu)務(wu)(wu)模(mo)式(shi)，這(zhe)(zhe)將成(cheng)(cheng)為(wei)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)標準模(mo)式(shi)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)商(shang)會(hui)越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)地(di)(di)參與客(ke)戶的(de)設(she)備管理(li)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)流程，提(ti)供專業(ye)(ye)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)和咨詢顧(gu)問，與客(ke)戶的(de)關系(xi)也從簡單的(de)買賣關系(xi)發展成(cheng)(cheng)為(wei)業(ye)(ye)務(wu)(wu)合(he)作(zuo)伙(huo)伴(ban)（圖2）。客戶服務已經不再是被動的售后服務，也不再是一個成本中心，而變為主動的客戶體驗，設備在交付到客戶手里之后，服務商仍然與客戶保持密切的關系，持續不斷地在“后市場”為客戶創造價值，為企業創造利潤，服務也成為企業的一個利潤中心（Profit Center）。

圖2：客戶服務的演變

很多企業都開發了客戶關系管理CRM系統，當客戶打電話時，服務人員馬上就知道誰來的電話、上次是什么時間聯系我們的、因為什么事情、買了什么東西、設備曾經發生過什么問題等。一(yi)個(ge)訓練有素的(de)(de)服(fu)務人員不僅會幫(bang)助客戶(hu)(hu)解決(jue)這次的(de)(de)問題，還會對(dui)設備未(wei)來的(de)(de)保養提供專業的(de)(de)建(jian)議，成(cheng)為客戶(hu)(hu)信任的(de)(de)專業顧問。這一(yi)切都(dou)是基(ji)于(yu)對(dui)客戶(hu)(hu)行為的(de)(de)了解和客戶(hu)(hu)的(de)(de)畫像，幫(bang)助企業預測他的(de)(de)需(xu)求，給出專業的(de)(de)建(jian)議以便更準確地服(fu)務客戶(hu)(hu)。

未來，人工(gong)智(zhi)能將(jiang)在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)中起到(dao)(dao)非常重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)作用，可(ke)以更早地發(fa)(fa)(fa)現(xian)問(wen)(wen)題，在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)還沒有發(fa)(fa)(fa)現(xian)這些問(wen)(wen)題之前(qian)，服務(wu)人員可(ke)以提前(qian)采(cai)取(qu)預防(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)措施(shi)，避免(mian)重(zhong)大故(gu)(gu)障(zhang)(zhang)的(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)(fa)生；設備出現(xian)故(gu)(gu)障(zhang)(zhang)時(shi)，人工(gong)智(zhi)能可(ke)以根據(ju)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對故(gu)(gu)障(zhang)(zhang)的(de)(de)(de)(de)(de)描述來提供解決方案，通(tong)過越來越多的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)器(qi)學習和(he)(he)(he)故(gu)(gu)障(zhang)(zhang)現(xian)象及因果分析，讓人工(gong)智(zhi)能變得(de)更加(jia)(jia)聰明和(he)(he)(he)經(jing)驗(yan)豐(feng)富；借助物聯網獲得(de)的(de)(de)(de)(de)(de)數據(ju)提前(qian)預知可(ke)能發(fa)(fa)(fa)生的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題，預先提醒(xing)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)采(cai)取(qu)措施(shi)加(jia)(jia)以預防(fang)；遇到(dao)(dao)較為復(fu)雜的(de)(de)(de)(de)(de)故(gu)(gu)障(zhang)(zhang)和(he)(he)(he)問(wen)(wen)題，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)還可(ke)以通(tong)過裝有增強現(xian)實技術的(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)鏡獲得(de)服務(wu)商專(zhuan)家的(de)(de)(de)(de)(de)遠程診斷支持，專(zhuan)家通(tong)過眼(yan)鏡實時(shi)了解設備的(de)(de)(de)(de)(de)故(gu)(gu)障(zhang)(zhang)情況(kuang)，參與(yu)故(gu)(gu)障(zhang)(zhang)的(de)(de)(de)(de)(de)診斷和(he)(he)(he)排除工(gong)作，并通(tong)過智(zhi)能零(ling)件(jian)查詢(xun)系統迅(xun)速找(zhao)到(dao)(dao)離(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)最近的(de)(de)(de)(de)(de)零(ling)件(jian)庫存，通(tong)過無人機(ji)及時(shi)地把零(ling)件(jian)和(he)(he)(he)工(gong)具(ju)運到(dao)(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)現(xian)場，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)可(ke)以根據(ju)服務(wu)商發(fa)(fa)(fa)來的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)具(ju)和(he)(he)(he)維修視頻指(zhi)導(dao)自助地完成(cheng)此次修理工(gong)作。

以前的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)拼的是(shi)維修技術(shu)和(he)經驗(yan)(yan)，經驗(yan)(yan)越(yue)(yue)好的服(fu)(fu)務(wu)技師(shi)越(yue)(yue)受歡迎。可惜，這樣(yang)的人才需(xu)要很多年的培養和(he)歷練，企業(ye)(ye)想留住這樣(yang)的人才也(ye)非(fei)常困難。未(wei)來的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)靠的不再(zai)是(shi)經驗(yan)(yan)，而是(shi)數據和(he)系(xi)統(tong)，服(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)(yuan)也(ye)開始從機械專(zhuan)業(ye)(ye)人員(yuan)(yuan)變(bian)為(wei)數據分析員(yuan)(yuan)和(he)軟件程(cheng)序員(yuan)(yuan)，服(fu)(fu)務(wu)也(ye)從現場(chang)維修演變(bian)為(wei)更換部(bu)件，然后(hou)在(zai)專(zhuan)業(ye)(ye)的車(che)間(jian)里維修發生故障(zhang)的零(ling)部(bu)件，這樣(yang)讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)更加(jia)快捷和(he)專(zhuan)業(ye)(ye)。幾(ji)十年來客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)模式發生了很大的變(bian)化，所(suo)有的這些(xie)改變(bian)都是(shi)為(wei)了一件事：更好地滿足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的需(xu)求，為(wei)他們(men)提(ti)供更優質的服(fu)(fu)務(wu)和(he)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)體驗(yan)(yan)。