2017年，卡特彼勒發布企業新戰略，將服務作為企業發展的三大支柱之一，使其涵蓋內容更廣、專業程度更深、反應速度更快。為客戶提供有價值的服務是卡特彼勒近一個世紀以來始終追求的目標，新的企業戰略將服務全面提升至前所未有的高度。

貫穿產品整個生命周期的服務理念

“卡特(te)彼勒(le)(le)的服(fu)務(wu)戰(zhan)略是在設(she)備出售后繼續(xu)增加設(she)備在全生命(ming)周期內的價值，幫助客戶降低總體擁有和運營成本，減少停機時間(jian)，最終提高(gao)資產(chan)利(li)用率。” 卡特(te)彼勒(le)(le)集團(tuan)總裁杜樂謙表示。卡特(te)彼勒(le)(le)正在從設(she)計源(yuan)頭(tou)開(kai)始，推出一(yi)系列覆蓋整(zheng)個產(chan)品(pin)生命(ming)周期的全程服(fu)務(wu)。

在(zai)新產(chan)品設計中，卡(ka)特彼勒(le)以(yi)客戶為中心，充分考(kao)慮其(qi)需要(yao)的功能和服務。近年(nian)來，卡(ka)特彼勒(le)設備(bei)在(zai)全(quan)球范圍(wei)內(nei)大(da)規模采用智能組件和傳(chuan)感器(qi)(qi)，幫助客戶對機器(qi)(qi)進行基于大(da)數據的智能化高效管理，為研發團隊取得一手(shou)信息。

CAT?價值寶是卡特(te)彼(bi)勒(le)服務(wu)戰略的著力點，為客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供包(bao)括設(she)備(bei)保養(yang)計劃和(he)長期維護(hu)協(xie)議在內的服務(wu)。除了傳統的故障排除和(he)上門(men)維修(xiu)(xiu)，卡特(te)彼(bi)勒(le)和(he)代(dai)理(li)商(shang)(shang)也可實(shi)時關注設(she)備(bei)狀況，在出(chu)現(xian)故障和(he)需(xu)要(yao)維修(xiu)(xiu)前向客(ke)戶(hu)(hu)(hu)發出(chu)預警。在客(ke)戶(hu)(hu)(hu)選擇自行維修(xiu)(xiu)和(he)保養(yang)設(she)備(bei)時，卡特(te)彼(bi)勒(le)和(he)代(dai)理(li)商(shang)(shang)還可以提醒客(ke)戶(hu)(hu)(hu)即將要(yao)用到什么(me)樣(yang)的工(gong)具和(he)零(ling)件，甚(shen)至幫助客(ke)戶(hu)(hu)(hu)培訓工(gong)程師。

工程機械產品對于(yu)個體經營者和中小(xiao)企業(ye)而言是(shi)一筆不(bu)小(xiao)的投資(zi)。卡特彼(bi)勒的融資(zi)租賃服(fu)務(wu)可以(yi)為(wei)其定制融資(zi)方案，減輕(qing)籌款壓(ya)力。對于(yu)大型企業(ye)，該(gai)服(fu)務(wu)可讓企業(ye)更為(wei)靈活地調用(yong)資(zi)金(jin)，做到(dao)輕(qing)資(zi)產投入大項目。

通(tong)過再(zai)制造(zao)(zao)服務，卡特(te)彼勒讓生命周(zhou)期(qi)到限的產(chan)品獲(huo)得新(xin)生。再(zai)制造(zao)(zao)技(ji)術可將舊件(jian)(jian)(jian)恢復至(zhi)與原廠新(xin)配件(jian)(jian)(jian)完全相同的規格和(he)性能，而消耗(hao)的原材(cai)料、能源和(he)水更少，購買價格也更低。此外(wai)，再(zai)制造(zao)(zao)工藝可將最新(xin)的工程技(ji)術整合到修復舊件(jian)(jian)(jian)中(zhong)，使其成(cheng)為性能更加卓越(yue)的再(zai)制造(zao)(zao)產(chan)品，甚(shen)至(zhi)超越(yue)原有類(lei)型的新(xin)品件(jian)(jian)(jian)。

從設計源頭到智(zhi)能技術(shu)，從售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)到再制造(zao)，卡特(te)彼勒在每一個環節都為客戶提供服(fu)(fu)務(wu)，在產(chan)品的整(zheng)個生(sheng)命周期內為他們(men)創造(zao)更多(duo)價值(zhi)。

與時俱進的服務手段

科(ke)技是第一生產力--以創新為動力的卡(ka)特彼勒，對技術(shu)變革的體會(hui)更深。如今(jin)，數字(zi)化與(yu)智(zhi)能化技術(shu)飛速發展，卡(ka)特彼勒充(chong)分將新技術(shu)、新應用(yong)貫穿在服務(wu)的各個環(huan)節。

停機時間(jian)、運(yun)營成本(ben)和資產利用率(lv)是客戶關(guan)注(zhu)的重點，卡特彼(bi)勒(le)從產品設計(ji)開始，運(yun)用各種(zhong)新技(ji)術(shu)解決(jue)客戶在這些方面的痛點。

連接技術（Connectivity Technology）是助力(li)客戶(hu)(hu)實(shi)時遠程監(jian)控(kong)設(she)備車(che)隊的(de)第一(yi)步，使卡特彼勒和(he)代理(li)商(shang)能和(he)客戶(hu)(hu)開展更(geng)為(wei)個性(xing)化的(de)合作(zuo)，還可以使客戶(hu)(hu)就設(she)備使用(yong)做出明智決定(ding)，以更(geng)具戰略性(xing)的(de)視角(jiao)對設(she)備進行管(guan)理(li)運營(ying)。例如，空氣(qi)濾芯內置傳感(gan)器可提示設(she)備維護和(he)大修(xiu)的(de)時間點，幫助客戶(hu)(hu)確(que)保(bao)設(she)備狀態良好。

Cat Inspect軟件(jian)可以解決設備意外停機的(de)問題，用戶可根據(ju)需要下(xia)載和定制多(duo)種監測項(xiang)目。2019年，Cat Inspect在全球范圍內完成了(le)100萬(wan)次(ci)操作，創下(xia)了(le)全年監測次(ci)數的(de)新紀錄。其中超過51%的(de)客戶選擇按(an)系統建(jian)議進行(xing)操作，在設備使(shi)用和維護中更具主動權。

遠(yuan)程服務(wu)是卡(ka)特(te)彼(bi)勒(le)的優勢之一。20世(shi)紀90年代(dai)，卡(ka)特(te)彼(bi)勒(le)開(kai)始(shi)利用(yong)(yong)遠(yuan)程信息處理技術，在采礦(kuang)應用(yong)(yong)領(ling)域已(yi)積(ji)累了30年自動化經驗。借助設備內嵌(qian)軟件，代(dai)理商技術人(ren)(ren)員無需到(dao)達現(xian)場即可(ke)實時查(cha)看運行(xing)中的設備參(can)數。這些設備數據將進行(xing)集(ji)成，并交由施工方與生(sheng)產力目(mu)標進行(xing)比對(dui)。目(mu)前，卡(ka)特(te)彼(bi)勒(le)在全球范圍內運營280多輛無人(ren)(ren)駕駛礦(kuang)用(yong)(yong)卡(ka)車，共(gong)計安全運輸20億噸物(wu)料。

此外，卡(ka)特彼(bi)勒也(ye)將服務推向(xiang)電商(shang)領域，推出其在中(zhong)國的(de)首個電商(shang)零售平臺CAT（卡(ka)特）配件(jian)(jian)商(shang)城(cheng)（catpeijian.cn）。該平臺擁(yong)有多(duo)種功能，如整合搜索、移動端優先設計、設備綁定、簡化零售結算、移動端支付和(he)注冊等，使(shi)國內客(ke)戶更便捷地購買原裝CAT設備零部件(jian)(jian)。

覆蓋全球的代理商網絡

卡特彼勒(le)在全(quan)球擁有165個(ge)代(dai)(dai)理商，超(chao)過16萬(wan)名工作人員，覆蓋191個(ge)國家和地區。代(dai)(dai)理商網絡(luo)是卡特彼勒(le)服務戰略落地的重(zhong)要支撐(cheng)。

卡特(te)彼(bi)勒可以(yi)(yi)識別客戶設備(bei)所(suo)需的(de)服務并記錄(lu)服務的(de)內容及(ji)過程(cheng)，包(bao)括(kuo)代理商(shang)如何(he)提(ti)供(gong)服務、如何(he)精準(zhun)地(di)提(ti)供(gong)零件以(yi)(yi)及(ji)需要做哪些檢查。借助CAT價值寶，卡特(te)彼(bi)勒和(he)代理商(shang)可以(yi)(yi)將不(bu)同價值的(de)服務打包(bao)提(ti)供(gong)給客戶，如設備(bei)保養計(ji)劃、配送維修(xiu)工具包(bao)和(he)零部件。

在中(zhong)國(guo)，卡特彼勒代理商還能在客戶需要的時(shi)間和地(di)點(dian)為其提供(gong)所需的支持，如聘用專業技術服(fu)(fu)務人員，保證客戶的設備(bei)正常運(yun)行(xing)。目(mu)前，卡特彼勒代理商利星行(xing)機械向近26,000個(ge)客戶承(cheng)諾(nuo)兩小時(shi)快速響(xiang)應服(fu)(fu)務，且(qie)當(dang)天(tian)完成維修。

近(jin)百(bai)年來，服務(wu)始終是卡(ka)特(te)彼勒(le)(le)的(de)(de)競(jing)爭優(you)勢(shi)之一。2017年推出的(de)(de)新企業戰略把服務(wu)的(de)(de)深度(du)和(he)廣度(du)拓展到(dao)了前(qian)所未(wei)有的(de)(de)水平(ping)。充分(fen)利用和(he)發掘數字化(hua)優(you)勢(shi)，卡(ka)特(te)彼勒(le)(le)正在(zai)產品生命周期的(de)(de)各(ge)個(ge)環節為全球(qiu)客戶提(ti)供(gong)價值(zhi)服務(wu)，而強大(da)的(de)(de)代理商網絡則為卡(ka)特(te)彼勒(le)(le)服務(wu)戰略的(de)(de)落地提(ti)供(gong)關鍵支撐(cheng)。