本(ben)文作者(zhe)為《今(jin)日工程機械(xie)》特約撰(zhuan)稿人(ren)：行業后市場領(ling)域權威(wei)專(zhuan)家、泰(tai)普洛(luo)領(ling)導力高級合伙人(ren) 葉京生

代(dai)理商庫存配件的目的是為了提升服務的及時性，當客戶的設備出現故障時，充足的配件庫存能夠幫助代理商及時地完成所需要的服務，當然銷售配件也給代理商帶來后市場的利潤。

布隆伯(bo)格咨詢公司的(de)(de)研究報告指(zhi)出，60%至(zhi)75%的(de)(de)服務(wu)工作(zuo)都(dou)需要(yao)零(ling)配(pei)件(jian)才能完成，而維修服務(wu)所需零(ling)配(pei)件(jian)的(de)(de)現貨(huo)滿(man)(man)足率還不到(dao)50%，零(ling)配(pei)件(jian)要(yao)么(me)缺貨(huo)，要(yao)么(me)并沒有放在所需要(yao)的(de)(de)區域里，零(ling)件(jian)現貨(huo)滿(man)(man)足率對服務(wu)的(de)(de)及時性(xing)至(zhi)關(guan)重要(yao)，是客戶滿(man)(man)意度的(de)(de)第(di)一要(yao)素。因此，很多品牌的(de)(de)代(dai)理商都(dou)投(tou)入大量資金(jin)來保證擁有足夠的(de)(de)零(ling)件(jian)庫存。

劉潤老師認為，存在代理關系的廠商之間，其交易的是一種特殊的風險，叫做庫存風險。對制造商來說，生產多少產品一直是一個非常大的難題，如果產量低于市場需求，制造商就錯失了很多商業機會；可如果產量超出市場需求，就會產生過剩庫存。所以，無論產量過多或者太少，其實都有風險。代(dai)理商(shang)告訴(su)制(zhi)造商(shang)，把(ba)你的(de)(de)(de)庫存風險(xian)(xian)賣(mai)給我(wo)，風險(xian)(xian)由我(wo)來(lai)承擔，但是作為交換請你給我(wo)更大(da)的(de)(de)(de)差價(jia)空間，這種用庫存搏(bo)差價(jia)的(de)(de)(de)商(shang)業模式，其實就是代(dai)理制(zhi)的(de)(de)(de)本質(zhi)：買賣(mai)庫存風險(xian)(xian)。

后市場(chang)的(de)(de)配件(jian)庫存(cun)除(chu)了贏利目(mu)的(de)(de)之外，還有(you)一個(ge)非(fei)常重要的(de)(de)功能(neng)——服務保(bao)障，即保(bao)證(zheng)客戶(hu)設備的(de)(de)故障能(neng)夠(gou)得到及時(shi)地(di)解決。每家企(qi)業都清楚(chu)：只有(you)及時(shi)的(de)(de)服務才(cai)能(neng)帶來良好的(de)(de)客戶(hu)口碑，才(cai)有(you)可(ke)能(neng)逐步擴大銷售市場(chang)的(de)(de)大門(men)。但(dan)是(shi)，就像(xiang)企業每年預測(ce)(ce)新機市場(chang)需(xu)(xu)求非常困(kun)難一樣，預測(ce)(ce)維修服務需(xu)(xu)要(yao)的零(ling)配件的準確數(shu)量(liang)就難上加(jia)(jia)難，設(she)備型號(hao)多(duo)、零(ling)件品(pin)種雜、地(di)域分(fen)布(bu)廣、故障偶然性大，沒有(you)人能夠知道什(shen)么(me)(me)時(shi)間、什(shen)么(me)(me)地(di)點、哪臺設(she)備、哪個零(ling)件會發生故障，為了(le)保(bao)證服務的及時(shi)性，多(duo)數(shu)企業通過(guo)有(you)意(yi)增加(jia)(jia)庫(ku)(ku)存(cun)量(liang)來對沖(chong)預(yu)測準確性低帶來的缺貨(huo)風(feng)險，而所有(you)的短缺，最終(zhong)都以過(guo)剩(sheng)收尾；而所有(you)的過(guo)剩(sheng)，都是從短缺開始，代(dai)理商(shang)自己(ji)也不(bu)知道存(cun)多(duo)少零(ling)配(pei)件才算足(zu)夠，為了(le)保(bao)證客戶口碑和設(she)備銷售，他們只好(hao)不(bu)斷地(di)增加(jia)(jia)零(ling)配(pei)件的庫(ku)(ku)存(cun)水平，導致(zhi)了(le)很多(duo)過(guo)剩(sheng)和呆滯(zhi)庫(ku)(ku)存(cun)。這些庫(ku)(ku)存(cun)不(bu)僅沒有(you)為代(dai)理商(shang)帶來效益，還浪(lang)費(fei)了(le)很多(duo)資金，造(zao)成了(le)風(feng)險。

筆者(zhe)在《庫(ku)(ku)存(cun)管(guan)理(li)模型(xing)的衍(yan)變》一文中，探討了如(ru)何(he)(he)設置周轉(zhuan)庫(ku)(ku)存(cun)、周轉(zhuan)儲備庫(ku)(ku)存(cun)和安(an)全(quan)庫(ku)(ku)存(cun)，如(ru)何(he)(he)計(ji)算(suan)經濟訂貨量，以及交貨期(qi)(qi)和現貨滿足率對庫(ku)(ku)存(cun)量的影響。簡單地說，就是(shi)(shi)采用大數(shu)據的分析方法，通過零配(pei)件(jian)需(xu)求的歷史數(shu)據和適(shi)當的算(suan)法，預測(ce)未來的配(pei)件(jian)需(xu)求并放入庫(ku)(ku)存(cun)。配(pei)件(jian)業務的可(ke)重復(fu)性遠遠超(chao)出我們的預期(qi)(qi)，再考慮到(dao)銷售預測(ce)、季節性變化、設備保(bao)有量等(deng)因素，這樣的預測(ce)方法比人(ren)工管(guan)理(li)和憑經驗的計(ji)劃庫(ku)(ku)存(cun)準確性更高。但(dan)是(shi)(shi)，這種預測(ce)方法針對的主要是(shi)(shi)那些(xie)需(xu)求有規律(lv)的零配(pei)件(jian)，比如(ru)保(bao)養件(jian)、易損件(jian)和易耗件(jian)等(deng)。

大數(shu)據(ju)預(yu)測(ce)(ce)方法有一個明顯的(de)悖論：對于那些快速周轉的(de)零件(jian)(jian)，需求(qiu)頻率(lv)高，產(chan)生數(shu)據(ju)量大，預(yu)測(ce)(ce)準確性就(jiu)很高；可是(shi)對于那些慢速周轉的(de)零件(jian)(jian)，需求(qiu)頻率(lv)很低，產(chan)生數(shu)據(ju)量小，預(yu)測(ce)(ce)準確性就(jiu)非常低。不幸的(de)(de)(de)是(shi)，容(rong)易產生(sheng)(sheng)呆滯風險的(de)(de)(de)零件恰恰就是(shi)這(zhe)(zhe)些慢速周轉的(de)(de)(de)零件！舉例來說，新疆(jiang)某(mou)代(dai)理(li)商遇到一起柴油(you)機(ji)噴(pen)油(you)器(qi)故(gu)障(zhang)(zhang)，由于以前(qian)沒(mei)有遇到過這(zhe)(zhe)種故(gu)障(zhang)(zhang)，倉庫(ku)里(li)(li)并沒(mei)有維修所需的(de)(de)(de)零配件，維修過程耽誤了(le)兩周時間(jian)才完成，造成客戶(hu)的(de)(de)(de)嚴重(zhong)抱怨。為了(le)避免此類(lei)問題(ti)再(zai)次(ci)發生(sheng)(sheng)，代(dai)理(li)商馬上庫(ku)存(cun)了(le)一批噴(pen)油(you)器(qi)，可兩年多時間(jian)過去了(le)，區(qu)域內再(zai)也沒(mei)有發生(sheng)(sheng)過這(zhe)(zhe)種故(gu)障(zhang)(zhang)，那些價(jia)值昂貴的(de)(de)(de)噴(pen)油(you)器(qi)一直靜靜地躺在倉庫(ku)里(li)(li)，既不能產生(sheng)(sheng)效益(yi)，還(huan)有成為呆滯甚(shen)至(zhi)報廢庫(ku)存(cun)的(de)(de)(de)風險。

有人(ren)說，“沒(mei)有人(ren)手里(li)握著水晶球（意思(si)是可(ke)以預(yu)測(ce)未來），沒(mei)人(ren)知(zhi)道(dao)設備什么時候會發生故(gu)障。”聽起來似乎很(hen)有道(dao)理，但(dan)這更(geng)像是零件(jian)部門(men)缺(que)件(jian)時的一(yi)種借(jie)口，代(dai)理商(shang)很(hen)可(ke)能因(yin)為(wei)缺(que)少零件(jian)而失(shi)去一(yi)位重(zhong)要的客戶。難道(dao)我們真的沒(mei)有辦法把配件(jian)庫存預(yu)測(ce)做得(de)更(geng)加(jia)準確嗎(ma)？

美國麻省理(li)工學院交(jiao)通與(yu)物流研究中心最近開(kai)發(fa)了一種基于物聯(lian)網數據(ju)的(de)庫存管(guan)理(li)算(suan)法，通過(guo)對(dui)設備(bei)故障數據(ju)的(de)分析，可(ke)以更準確地預測零件需求，包括零件品種和數量(liang)，這樣就可(ke)能有針對(dui)性地預先準備(bei)這些(xie)零配件，提(ti)前將它們運送(song)到(dao)最有可(ke)能需要的(de)區域，以保證維修服務的(de)及時性。

中國工程機(ji)械(xie)設(she)備(bei)(bei)的物(wu)聯網工程已經開展了很多年，幾乎(hu)所有的新設(she)備(bei)(bei)上都安裝了各種各樣的傳感(gan)器和GPS，機(ji)械(xie)設(she)備(bei)(bei)物(wu)聯網的裝機(ji)率并不落(luo)后(hou)于世界(jie)上任何(he)一個(ge)國家，每家制造商都會自豪(hao)地(di)展示他們的“黑(hei)科(ke)技”：遍布全球(qiu)的設(she)備(bei)(bei)位置和信(xin)息，隨時(shi)隨地(di)發(fa)回來(lai)的設(she)備(bei)(bei)運行大數據。

沒錯(cuo)，我(wo)們不(bu)缺少(shao)大數(shu)據(ju)，一(yi)些品牌商(shang)擁有(you)幾十萬臺設備(bei)的(de)大數(shu)據(ju)，可數(shu)字化的(de)核心并不(bu)是比誰擁有(you)的(de)數(shu)據(ju)更多，而是建模和數(shu)據(ju)挖掘(jue)，我(wo)們恰恰缺少(shao)挖掘(jue)這些大數(shu)據(ju)的(de)人(ren)才和方法，每個(ge)品牌商(shang)使(shi)用最多的(de)物聯網數(shu)據(ju)就是GPS的(de)位置信息(xi)和運行(xing)小時數(shu)，目的(de)是為了(le)控(kong)制設備(bei)的(de)風(feng)險，而其它(ta)一(yi)些故障報警信息(xi)，常(chang)常(chang)給我(wo)們提供(gong)了(le)很(hen)多設備(bei)的(de)故障線索，利用得好，能(neng)夠大大提升服務的(de)響應速度和一(yi)次(ci)修復率，提高客(ke)戶滿意度。

零配件的(de)庫存管理要求在正確(que)的(de)時間、正確(que)的(de)地(di)點、存放正確(que)的(de)零件及正確(que)的(de)數量(liang)，這些零件必須(xu)有正確(que)的(de)質量(liang)和正確(que)的(de)成(cheng)本，這就(jiu)是(shi)所謂的(de)“六大正確(que)理論”。多年以來，從事(shi)零配件庫存管理的(de)人(ren)都覺得這個理論就(jiu)像“天方夜(ye)譚”，人(ren)又不是(shi)神(shen)，怎么(me)可能(neng)預先知道哪里(li)需(xu)要什么(me)樣的(de)零件呢(ni)？

物(wu)聯(lian)網的賦能(neng)，讓我們(men)第一次(ci)擁有了神奇的“魔力”，能(neng)夠(gou)提前預知哪臺設備可能(neng)出現(xian)何種(zhong)故障(zhang)，并提早做好(hao)準備以便維修(xiu)。物(wu)聯(lian)網對于大數據預測(ce)方法是一個完美的補充，對那些偶然發生的故障(zhang)能(neng)夠(gou)提前做出預判。

隨著科學技術的突飛(fei)猛進，未來(lai)我們就能(neng)夠更高(gao)效地(di)做(zuo)好(hao)(hao)維(wei)修(xiu)服務(wu)(wu)，通(tong)過大數據和(he)(he)物聯網(wang)(wang)算法提(ti)前預測所(suo)需的零配(pei)件，通(tong)過人(ren)工智能(neng)和(he)(he)物聯網(wang)(wang)幫助(zhu)用(yong)戶做(zuo)好(hao)(hao)故(gu)障診斷，利(li)用(yong)無人(ren)機高(gao)效運送零配(pei)件和(he)(he)工具到(dao)客戶現(xian)場，利(li)用(yong)混合現(xian)實遠程協助(zhu)客戶排查故(gu)障，利(li)用(yong)手機App為客戶提(ti)供維(wei)修(xiu)視頻(pin)和(he)(he)服務(wu)(wu)指南(nan)，讓自助(zhu)服務(wu)(wu)變成現(xian)實。

當然(ran)，巧婦難(nan)為(wei)無米之炊，提升配(pei)件庫存(cun)的準(zhun)確性是做到(dao)這一切(qie)的關鍵(jian)，為(wei)此需要(yao)采取以下措(cuo)施：

• 追蹤(zong)和(he)控制零(ling)配件：使用(yong)條(tiao)形(xing)碼(ma)、視頻識(shi)別(bie)技術(shu)RFID和(he)區塊鏈方法，來追蹤(zong)和(he)控制零(ling)配件的數量和(he)位(wei)置，以便統(tong)一調配；

• 利用IT工具：數字化的庫存(cun)管理系(xi)統(tong)來預測、計劃和(he)評(ping)估配件庫存(cun)，以提(ti)升一次修復率和(he)零件現(xian)貨滿足率；

• 縮短(duan)物流交貨期來降低庫存水(shui)平：零件(jian)倉(cang)庫的(de)合理布局以(yi)縮短(duan)零件(jian)的(de)交貨期，將會大(da)(da)大(da)(da)降低零配(pei)件(jian)庫存的(de)金額；

• 提(ti)升現場診斷(duan)能力(li)：采(cai)用(yong)遠(yuan)程服務(wu)支持和物聯網(wang)解(jie)決方案(an)，識別設(she)備(bei)故障，提(ti)早(zao)做好零配件準備(bei)以(yi)提(ti)升服務(wu)及時性；

• 實施先進的(de)服(fu)務(wu)流(liu)程(cheng)： 將排除故(gu)障-等(deng)待零件(jian)-現場維修的(de)服(fu)務(wu)流(liu)程(cheng)，改變為遠程(cheng)診斷(duan)-現場更(geng)換(huan)-車間維修的(de)服(fu)務(wu)流(liu)程(cheng)，大大提(ti)升服(fu)務(wu)效(xiao)率(lv)和(he)零件(jian)現貨滿(man)足率(lv)，降低維修難(nan)度，保證修理(li)質量，使自助服(fu)務(wu)成為可能。

技術(shu)改(gai)變生活，新(xin)技術(shu)突飛猛進的(de)發展，讓我們比客(ke)戶更(geng)(geng)了(le)解他的(de)設備(bei)，這將很可能完全改(gai)變現(xian)場(chang)維修服(fu)務的(de)流程(cheng)，提早做(zuo)好所(suo)需零配件的(de)準備(bei)，以實(shi)現(xian)更(geng)(geng)高的(de)服(fu)務效率(lv)、更(geng)(geng)杰出的(de)客(ke)戶體驗和更(geng)(geng)高的(de)客(ke)戶滿意度。