六道輪回，誰曾想十年前品牌商推出的“免費服務”竟成為如今行業后市場的“死結”。究竟發生了什么？讓客戶、服務人員和代理商都成為“免費服務”這杯苦酒的埋單者？

后(hou)(hou)市場(chang)貢獻比率是代(dai)理商的(de)一(yi)個(ge)健康指標。在歐美(mei)市場(chang)，工程機械代(dai)理商后(hou)(hou)市場(chang)的(de)營(ying)(ying)收貢獻占到整個(ge)公司營(ying)(ying)業(ye)額的(de)50%~60%，一(yi)些優(you)秀代(dai)理(li)商的吸收率（即(ji)后市場(chang)收入與企業運營(ying)成本之比(bi)）已經(jing)超過100%。換句(ju)話說，即使不銷售新設備，代理商仍然(ran)可以生存(cun)，這就讓(rang)企(qi)業具備了(le)很強的抗風險(xian)能(neng)力(li)。所以，很多專家把(ba)后市場貢(gong)獻比率作為衡量(liang)代理商在(zai)(zai)市場下滑時是否還能(neng)生存(cun)的重要指標(biao)。只有當(dang)潮水退去，人(ren)們才知道誰在(zai)(zai)裸泳。 

與之形成鮮明對比的是，中國擁有世界上最大的設備保有量，可惜，代理商后市場貢獻比率卻長期在10~20%的低位徘徊。要知道，增量市場遲早有一天會終結，如何在存量市場情況下健康發展，才是對中國工程機械代理商智慧的真正考驗。所以，后市場不僅是我們不得不面對的課題，還關系到代理商未來的生死存亡。 

經過前幾年的市場下滑，大多數行業人對此都達成了共識。與巨大的設備保有量和千億級后市場潛力形成鮮明對比的是，很多代理商的客戶嚴重流失，配件銷量下滑，服務人員水平越來越低，人們期待已久的“后市場時代”并未如期而至，一些代理商的大修車間里仍然空空蕩蕩，有些代理商甚至認為后市場只是一個“偽命題”。可是社會修理廠生意卻始終熙熙攘攘，配件店和維修“背包客”每天忙忙碌碌，顯然這是一個真實的需求。在后市場的大潮中，為什么代理商成為了看客？  

這歸因于10年前行業的商業模式。當時，中國工程機械市場處在“井噴式”增長的時期，新機銷售的可觀利潤和更高的市場占有率讓廠家殺紅了眼。一些急功近利的廠家認為服務和后市場難以賺錢，干脆把服務作為吸引客戶購買新設備的福利免費送出，以此來吸引更多的用戶購買設備。于是，他們提出了“終身免費服務，終身免費保養，終身免費保修”的口號。也許他們認為這是一個營銷創舉，卻根本沒有思考未來市場飽和后代理商該如何發展。而這恰恰給十年后的行業后市場發展系了一個“死結”，在推崇新機銷售的同時斷送了發展后市場的機會。  

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一些代理商(shang)老板曾(ceng)經(jing)跟我抱怨，說現在的(de)服(fu)務人員技(ji)術能力不足，流失率很(hen)高，但他(ta)們從未想(xiang)過這(zhe)是有(you)原(yuan)因的(de)：

維修服(fu)務的(de)(de)免(mian)費(fei)，決定了后市場對代理商(shang)的(de)(de)利(li)潤貢獻(xian)低，而服(fu)務人員(yuan)的(de)(de)技(ji)術能力就失去了價值。所(suo)以，幾乎所(suo)有的(de)(de)代理商(shang)里(li)，服(fu)務部的(de)(de)地位都遠遠低于銷售部。這種情況下，服(fu)務人員(yuan)怎(zen)么(me)會珍(zhen)惜(xi)自己的(de)(de)工作(zuo)？ 

一個技術人員通常需要2年時間的培養和積累才能獨當一面，可在很多代理商服務人員平均3~4年就換工作。由此導致惡性循環，再傻的老板也不愿花錢培訓一個1~2年后就可能離開公司的人，因為投資回報率太低。缺少培訓和穩定的隊伍，你從哪里獲得優秀的服務人員？如此一來，服務人員的大量流失，導致服務水平越來越差，客戶流失自然也越來越嚴重。

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在后市場領域，客戶只在質保期內跟代理商打交道（因為他們沒有選擇的權利）。設備出了質保期后，大量的維修和零配件業務流落到社會上的配件店、修理廠和“背包客”手中，代理商反而不是保外服務的主力軍。我常常在思考一個問題：代理商擁有廠家的各種支持，個體“背包客”沒有任何廠家的資源。但為什么客戶的保外服務不選擇代理商？為什么“背包客”的隊伍在不斷壯大？很少有代理商對此進行反思。存在的就是合理的，既然客戶愿意用“背包客”來為他們服務，說明客戶需要他們，他們解決了客戶的痛點。 

工程機械設備的生命周期大約10年，不僅在銷售設備時企業與客戶發生聯系，在設備使用期間客戶一直需要企業的服務和支持。從設備交付、培訓、維修、保養、油品和零配件供應，到二手設備交易、部件和設備再制造等，客戶其實對代理商有多種需求。根據沃爾沃建筑設備公司后市場專家的測算，在設備生命周期中后市場產生的收入與新設備的價格大致相等，且利潤更高，特別是后市場服務讓用戶與代理商的聯系更密切，有很大的機會將他們轉化成忠誠客戶。后市場的回報不僅在于利潤，還有代理商的未來，客戶的粘度以及員工的價值。換句話說，后市場業務的好壞，關系到代理商的生死存亡！  

人無遠慮，必有近憂。可惜，不是每個人都有足夠的智慧，面向未來做出決策，一些決策要等很多年之后才能看到結果。現在中國很多代理商正在經歷這樣的后市場之痛，其根源卻正是10年前的那個免費的“死結”。  

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解鈴還須系鈴人，要發展后市場，制造商和代理商必須糾正以前的錯誤做法，重新重視技術，重視服務，重視技術人員。不幸的是，經過幾年的市場下滑，一些人并沒有總結和吸取教訓，他們仍在堅持免費服務，以為只要賺取零配件的利潤就足夠了，并試圖提升零件的利潤來補償服務的成本。實際情況是，雖然他們的服務免費，客戶卻并不買賬，客戶不愿為同等質量的零件支付更高的價格，況且免費的服務常常無法解決問題，最后耽誤施工損失更大。正所謂“便宜沒好貨，好貨不便宜。” 

工程機械市場的營銷策略能否取得成功，第一個要素是高瞻遠矚，面向未來，不能急功近利，只看眼前；第二個要素則是必須擁有高效的團隊和優秀的員工。 

在筆(bi)者看來，“終身免費服務”的后市場(chang)策(ce)略，無(wu)視(shi)技術人員的價值，必將導致優秀服務人員不斷流失的惡性循(xun)環，就如同一劑(ji)自廢武功的“毒藥(yao)”，既(ji)不能增加設備(bei)銷售市場(chang)的占(zhan)有率(lv)，又犧(xi)牲了后市場(chang)的未來，讓代理(li)商在存量市場(chang)的風險大大增加，免(mian)費(fei)服(fu)(fu)務(wu)政策不僅沒有溫暖(nuan)客戶的心，反倒寒了服(fu)(fu)務(wu)人員的心，最終傷了代理(li)商的“芯”（核心競爭力）。只有放棄“免費服(fu)務(wu)”的政策，解開發(fa)展(zhan)后市場(chang)的“死結”，代(dai)理商才能真正地健康(kang)發展(zhan)。