雷沃服(fu)務工(gong)程師于士濤是個33歲的(de)山東漢(han)子，進(jin)入雷沃工(gong)作(zuo)14年(nian)(nian)(nian)，從(cong)事(shi)服(fu)務工(gong)作(zuo)已近(jin)10年(nian)(nian)(nian)。多年(nian)(nian)(nian)來(lai)走南闖北廣泛地接觸客戶，讓他(ta)有了足夠的(de)職(zhi)業敏感性：“產品質(zhi)量在(zai)提(ti)升，客戶的(de)專業水平也(ye)在(zai)提(ti)升，這不是讓我們更加輕(qing)松，而(er)是需要我們進(jin)一步提(ti)升自己(ji)。”

在雷沃(wo)這些年，于(yu)士濤見(jian)證著雷沃(wo)的(de)(de)產品質(zhi)量(liang)一(yi)步(bu)步(bu)邁向國際一(yi)流，用(yong)他的(de)(de)話說，雷沃(wo)產品質(zhi)量(liang)提升就是一(yi)次“除(chu)銹(xiu)”，剔除(chu)缺(que)陷(xian)、剔除(chu)客戶的(de)(de)不(bu)滿意，同時剔除(chu)不(bu)執著于(yu)精(jing)進的(de)(de)服(fu)務工程(cheng)師。高質(zhi)量(liang)，就是在不(bu)斷的(de)(de)學習中(zhong)持續新(xin)生(sheng)。

就像為產品提升質(zhi)量一(yi)樣，服務工程師本身(shen)的質(zhi)量也要(yao)在(zai)不斷學習(xi)中(zhong)逐步提升。2012年11月，湖北天氣(qi)轉冷，于士(shi)濤被派往十(shi)堰市竹山縣一(yi)家位于風景區內的石(shi)料廠。風景區里(li)不讓通車(che)，于士(shi)濤和同(tong)事(shi)只得就近徒步前(qian)往客(ke)戶所(suo)在(zai)地。客(ke)戶手中(zhong)有(you)兩臺雷沃裝載機，其中(zhong)一(yi)臺FL936F在(zai)轉向時有(you)些(xie)許搖擺，雖不是停機故障(zhang)，但(dan)檢(jian)測(ce)起來非(fei)常耗(hao)時，如液(ye)壓壓力、司(si)機駕駛(shi)習(xi)慣、開(kai)車(che)速(su)度(du)等等都(dou)要(yao)測(ce)量。另(ling)一(yi)方面，調來的配(pei)件和檢(jian)測(ce)設備因(yin)山路(lu)陡(dou)峭和風景區不讓通車(che)的原因(yin)尚(shang)未(wei)到位。

當晚，于(yu)士濤(tao)住進了(le)一間用(yong)于(yu)看守田地(di)的房屋。這間房子是用(yong)石頭壘起來的，空間不足4平米，墻壁(bi)上滿(man)是縫(feng)隙。于(yu)士濤(tao)在炕上鋪了(le)干草和竹(zhu)葉(xie)，蓋著客(ke)戶給的舊被子。深夜，寒風透過石縫(feng)吹進屋里，于(yu)士濤(tao)被凍地(di)根本(ben)睡不著。“就是那樣的環境，不住也要(yao)住。我們必須在那，達(da)到客(ke)戶的需求(qiu)。”于(yu)士濤(tao)說(shuo)道。

在(zai)這間石(shi)頭房子里(li)，于(yu)士濤住了兩晚，直至完全為客(ke)戶解決了問題。這是他(ta)從業初期第一次(ci)吃這么大的苦。“那(nei)次(ci)經(jing)歷極大提高了我的適應(ying)性，之后再(zai)遇見(jian)什么惡劣環境我都覺得沒那(nei)么苦了。”于(yu)士濤笑道(dao)。

距竹山(shan)縣出勤(qin)的(de)四年后，于(yu)士(shi)濤被派往河(he)北一家鋼(gang)鐵(tie)廠駐(zhu)點，此時的(de)他，已然(ran)是(shi)(shi)雷沃(wo)的(de)一名資深(shen)服務工(gong)程師了(le)。這家鋼(gang)鐵(tie)廠是(shi)(shi)雷沃(wo)的(de)大客戶，一期便(bian)購入了(le)十臺FL956H裝載機(ji)，無論領導(dao)還(huan)是(shi)(shi)于(yu)士(shi)濤本人(ren)，皆非常重視(shi)此次駐(zhu)點服務。

但令于士濤沒想到的是，進入鋼鐵廠(chang)后，應當給服(fu)務團隊的場地、庫房都沒有(you)，甚至連清潔工具(ju)、防(fang)護裝置和電路圖也未提(ti)供，如此這般，服(fu)務根(gen)本無從談起。將情況上報后，公司承(cheng)諾(nuo)給予服(fu)務團隊最大支持，并囑(zhu)咐(fu)他們(men)一定要把服(fu)務做好(hao)。于士濤和同事大受鼓舞，決心自立自強。

他們(men)自(zi)(zi)(zi)(zi)己(ji)(ji)尋找場地(di)、自(zi)(zi)(zi)(zi)己(ji)(ji)建設庫房(fang)、自(zi)(zi)(zi)(zi)己(ji)(ji)接電，在公司(si)的(de)支持下，服務團隊一個月就(jiu)建好了200平米的(de)庫房(fang)，并租來集裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)箱作為辦公室(shi)。電焊機(ji)、切割機(ji)、氣刨機(ji)等(deng)設備陸續(xu)到(dao)(dao)位，每(mei)(mei)天巡視工(gong)地(di)從未疏(shu)漏(lou)。由于(yu)(yu)雷(lei)(lei)沃的(de)產(chan)品質(zhi)量和服務質(zhi)量，鋼(gang)鐵(tie)廠幾乎每(mei)(mei)個月都要(yao)追購十臺(tai)裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)載機(ji)，待于(yu)(yu)士濤(tao)(tao)離開時，已有60余(yu)臺(tai)雷(lei)(lei)沃裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)載機(ji)作業于(yu)(yu)這(zhe)座(zuo)鋼(gang)鐵(tie)廠了。“直(zhi)到(dao)(dao)現在，我們(men)對這(zhe)座(zuo)鋼(gang)鐵(tie)廠的(de)服務也(ye)在繼續(xu)。”于(yu)(yu)士濤(tao)(tao)說道，“這(zhe)次經歷讓我學會了相信，相信自(zi)(zi)(zi)(zi)己(ji)(ji)背后(hou)的(de)公司(si)，同(tong)時相信自(zi)(zi)(zi)(zi)己(ji)(ji)克服困(kun)難的(de)能力。”

2017年，一位客戶(hu)親(qin)手把錦旗送到于士濤(tao)的辦(ban)公室，當時于士濤(tao)在外出勤，客戶(hu)就拍(pai)照發(fa)信息給他(ta)，說道(dao)：“老于，你這弄得不錯啊。”

這位客戶(hu)(hu)叫(jiao)小殷(yin)，于(yu)(yu)(yu)士濤(tao)第一(yi)次(ci)和(he)他接觸的(de)時候，小殷(yin)剛(gang)(gang)剛(gang)(gang)19歲，入行尚淺。年紀(ji)小加上(shang)接觸工程機械經驗不多，于(yu)(yu)(yu)士濤(tao)和(he)同(tong)事便常常給這個小伙子答疑解(jie)惑，諸如(ru)保養知識、油(you)品(pin)選擇、管路(lu)怎么做(zuo)、車(che)的(de)性能等，于(yu)(yu)(yu)士濤(tao)皆知無不言，很(hen)快就和(he)這個小伙子成了朋友。“到(dao)現在我們還聯系，相互(hu)非常信任。”于(yu)(yu)(yu)士濤(tao)說道：“所以我覺(jue)得和(he)客戶(hu)(hu)最好的(de)關(guan)系，就是自(zi)己(ji)的(de)服務質(zhi)量能夠讓客戶(hu)(hu)愿意和(he)你(ni)成為朋友。”

多年來(lai)(lai)，于士(shi)濤(tao)不(bu)(bu)斷“除銹(xiu)”，剔(ti)除懦弱、剔(ti)除不(bu)(bu)自信、剔(ti)除對客戶關系的(de)(de)傳統(tong)觀念，這(zhe)些都(dou)是于士(shi)濤(tao)從業以來(lai)(lai)通過“除銹(xiu)”獲得的(de)(de)進步。如今的(de)(de)于士(shi)濤(tao)對服務(wu)工程師這(zhe)一職業的(de)(de)理解是：在客戶和代理商遇(yu)見困難的(de)(de)時候，迅(xun)速(su)站(zhan)出來(lai)(lai)做出決斷，不(bu)(bu)讓(rang)客戶抱怨(yuan)、不(bu)(bu)讓(rang)品(pin)牌受損(sun)。而今后，他更加(jia)期待服務(wu)質量提升的(de)(de)新境界。（張也(ye)馳(chi)）