服(fu)務能力(li)，是(shi)工程(cheng)機(ji)械行業(ye)的最核心(xin)的競爭力(li)之一。

作為行業“服務第一品(pin)牌”，剛剛過去的(de)(de)2020年，三一集團(tuan)針對(dui)服務體(ti)系進行了大刀闊(kuo)斧的(de)(de)數字化改造，加速全流(liu)程(cheng)“上線”，致(zhi)力于從“被動(dong)”變為(wei)“主(zhu)動(dong)”、從“人工(gong)”變為(wei)“智能(neng)”的服務轉型(xing)，引領行(xing)業(ye)邁入“數字化(hua)服務”的新時代。

耗時(shi)縮短70％

故障(zhang)修復率(lv)提(ti)升8個點(dian)

2020年(nian)10月15日(ri)，福建某鐵(tie)路(lu)施工(gong)路(lu)段，一臺2008年(nian)產的老泵車發動機不升(sheng)速、無法打泵，原因(yin)不明。為此，設備主(zhu)管張先(xian)生在(zai)“客(ke)戶云(yun)”APP上“一鍵(jian)”創建了服務召請訂單。

在(zai)ECC中心的智能調(diao)度下(xia)，服(fu)務(wu)人員很快抵達(da)。其首先調取了設備(bei)Lot運行參數，“前期(qi)數據無(wu)異常(chang)，初步判斷是(shi)控制模塊(kuai)的(de)問(wen)題。”聯合技(ji)術專(zhuan)家AR遠程會診后，30分鐘內，問(wen)題就(jiu)被(bei)找到(dao)并解決——測(ce)速傳感(gan)器達(da)到(dao)使用壽命年限(xian)，“更換就(jiu)好了”。

“造成(cheng)不(bu)升速(su)原(yuan)因很多，以前都是濾芯、油品(pin)、發動(dong)機‘全面排(pai)查(cha)’，有時耗上幾個(ge)小(xiao)時都查(cha)不(bu)出原(yuan)因。”張(zhang)先生介(jie)紹，“現在用(yong)數(shu)字(zi)化手(shou)段，不到半小時(shi)就完事，耗時(shi)縮短(duan)70％以上，體驗極佳(jia)。”

據悉，依托48萬臺三(san)一工程機械在C端互聯形成的(de)大數據，早(zao)在服務(wu)人員出發前，ECC中心就已將故(gu)障預測的(de)報告(gao)，要用到的(de)維(wei)修工具、配件等(deng)發到其智(zhi)能終端，設(she)備(bei)維(wei)護效率大幅(fu)提升。

“數據顯示，過去一年，僅混凝土設備的一次(ci)性故障修(xiu)復率就(jiu)提升(sheng)了8個(ge)百(bai)分點。”三一泵送(song)服(fu)務負責人聶豫湘表示，數字化的維保手段日益成(cheng)為三一服務的新(xin)武(wu)器、新(xin)常態。

聶豫湘介紹(shao)，目前，三(san)一(yi)(yi)正在聯合騰訊，為(wei)集(ji)團旗下17個事業部(bu)(bu)搭(da)建一(yi)(yi)個通(tong)用的(de)智慧呼叫中心(xin)，將各(ge)體系(xi)現有服(fu)務渠(qu)道全(quan)部(bu)(bu)打通(tong)，并(bing)搭(da)載一(yi)(yi)個最先進的(de)智能知(zhi)識庫。“未(wei)來我們的效(xiao)率(lv)肯定還要繼續提(ti)升(sheng)。”

98％服(fu)務業務可(ke)線上(shang)完成

投(tou)訴下降約40％

去年(nian)年(nian)初，正在老家探親的曹先生接到了客服人員的電話，原來，系統(tong)根據設備C端的(de)動態健康模型分析，推測其(qi)斗軸套(tao)等近期存在損(sun)壞風(feng)險，需關注保養(yang)、換件等。當(dang)時，他的3臺(tai)SY485正在當(dang)地(di)礦(kuang)上作業。

按照(zhao)提(ti)醒，曹先生馬上(shang)在“易維迅”APP上(shang)購買配件(jian)、召(zhao)請(qing)服務等。“雖然不在現(xian)場(chang)，但一點也沒耽(dan)誤事。”曹先生表示，“什么(me)功能都有，還可以隨時查看配件物流、人(ren)員(yuan)軌跡、維護進度等。”

等到了“復工復產”時(shi)期，由于(yu)當時(shi)的零配(pei)件供應緊張，“礦上不少設備(bei)都‘干趴了窩’，只有我的一直滿負荷(he)運轉”，曹(cao)先(xian)生表(biao)示(shi)，這2年，得益于大數據的故障(zhang)預警、優化報告(gao)等，其設備規避(bi)了不少(shao)隱患。“數字(zi)化服務，確實增值！”他(ta)稱贊到。

據悉， 2020年，三一(yi)“易維迅”APP先后進行了(le)3次大版本升級，已(yi)經(jing)進化到了(le)11.0版本。目前，三一(yi)挖掘(jue)機、樁機約98％的(de)服(fu)務(wu)業(ye)務(wu)可在線上完(wan)成，50％故障(zhang)可以實(shi)現后臺預診斷，投訴糾紛同比下(xia)降約40％。

“最好的(de)服(fu)務就是(shi)降(jiang)低故障的(de)發生。”三一重機服務支持部(bu)部(bu)長鐘(zhong)友(you)富表示，“客戶方便，流程(cheng)透(tou)明，效率更高，效果立竿(gan)見影”。

深挖大數據

構建智能服務生態圈

2020年的(de)“服(fu)務萬里行”也不同往(wang)年。通過OBD巡(xun)診功能，20000多(duo)臺三一挖掘機的(de)巡(xun)檢(jian)及參數調校(xiao)等(deng)，全部由終端自動完成。“人力少了50％，效(xiao)率翻(fan)倍(bei)”，鐘(zhong)友富介紹，“這在(zai)全(quan)球行業尚屬首次”。

這是當前三一數字化服(fu)務的一道縮影。

過去一年，三(san)一集(ji)團投(tou)入重金(jin)，運(yun)用大(da)數據(ju)思維、互聯網(wang)思維等，對服務流(liu)程各個(ge)環節進(jin)行全面的(de)數字化升級。

在客戶前端，三一加速資(zi)源、數(shu)據整合，把工(gong)況、配(pei)件、維(wei)修、保養(yang)、找工(gong)程、找機手、找社群(qun)等“全周期、全范圍”的服務業務，統統放到了“客戶云”、“易維(wei)迅(xun)”等云端。

在后端，依(yi)托48萬臺三一工(gong)程機(ji)械(xie)形成的“挖(wa)掘(jue)機(ji)指數(shu)”，三一深度挖(wa)掘(jue)大數(shu)據，不斷開發更多、更好的增值服(fu)務項目，推動服(fu)務從“被(bei)動”到“主動”、從“人工(gong)”到“智(zhi)能”，提升服(fu)務價值和效(xiao)率。

“我們幾乎每(mei)一臺新設備都有(you)相(xiang)應(ying)的動態數字模型。”聶豫湘表示，“發(fa)動機(ji)(ji)轉速、機(ji)(ji)油(you)壓力、燃油(you)油(you)位(wei)，駕駛(shi)員畫像等(deng)，不光有報表，還(huan)有分(fen)析、建議(yi)和預警等(deng)，讓(rang)客戶‘看(kan)得到、看(kan)得懂、用得上(shang)’，這才(cai)是‘價(jia)值服務’的(de)新內(nei)涵。”

“作為行(xing)業服務‘第一品牌’，未來(lai)，三一希望構建一個(ge)智能的服務生態圈(quan)。”他(ta)表示，“帶動行(xing)業邁入服務數字化的新時代。”

數據顯示，目(mu)前，“易維迅”APP的月使(shi)用率高(gao)達99.3％，僅去年下半年就收(shou)到各類業務需(xu)求(qiu)約36.5萬單(dan)，平均(jun)每單(dan)的處理周期(qi)由(you)10分鐘縮(suo)短至40秒。