工程機(ji)械設(she)備(bei)銷(xiao)(xiao)售之后(hou)(hou)，設(she)備(bei)的保(bao)(bao)養、維(wei)修(xiu)、大(da)(da)修(xiu)及(ji)再制造會(hui)產(chan)生(sheng)很(hen)多(duo)零(ling)配件(jian)和(he)服務(wu)的需求，同時也衍(yan)生(sheng)出二(er)手設(she)備(bei)和(he)設(she)備(bei)租賃(lin)等業務(wu)，這些衍(yan)生(sheng)業務(wu)的總和(he)被(bei)稱為后(hou)(hou)市場。中國市場的銷(xiao)(xiao)量(liang)和(he)設(she)備(bei)保(bao)(bao)有量(liang)都居世界第一，保(bao)(bao)有量(liang)超過750萬(wan)臺，設(she)備(bei)租賃(lin)市場的需求每年大(da)(da)約2萬(wan)億，二(er)手設(she)備(bei)交易額每年大(da)(da)約4000億，零(ling)部件(jian)和(he)維(wei)修(xiu)后(hou)(hou)市場需求每年約3000億人民幣（薛小平《螞蟻和(he)大(da)(da)象的博(bo)弈》）。本文中所討論的是狹義(yi)的“后(hou)(hou)市場”，即(ji)零(ling)配件(jian)和(he)維(wei)修(xiu)保(bao)(bao)養服務(wu)的后(hou)(hou)市場。

工(gong)程(cheng)機械設(she)備按照10年的(de)(de)生(sheng)命(ming)周期(qi)，其后(hou)(hou)市(shi)場(chang)服務和(he)配件的(de)(de)銷售(shou)(shou)潛(qian)力(li)(li)呈正態分布（如圖(tu)1），按照國外(wai)一(yi)些制造商(shang)的(de)(de)評(ping)(ping)估模型，設(she)備全(quan)生(sheng)命(ming)周期(qi)的(de)(de)后(hou)(hou)市(shi)場(chang)潛(qian)力(li)(li)等于新(xin)設(she)備的(de)(de)銷售(shou)(shou)價格。按照這個評(ping)(ping)估模型，就意味著中(zhong)國的(de)(de)用(yong)戶(hu)花(hua)(hua)100萬購(gou)買一(yi)臺挖掘機，在(zai)十年中(zhong)還需要花(hua)(hua)費100萬用(yong)于設(she)備的(de)(de)保養和(he)維護，其中(zhong)還不包括購(gou)買柴油的(de)(de)費用(yong)和(he)機手的(de)(de)工(gong)資。設(she)備的(de)(de)回報足以(yi)掙出這么多錢嗎？顯(xian)然是(shi)(shi)非常(chang)困難的(de)(de)。圖(tu)2中(zhong)藍色(se)(se)柱狀圖(tu)所示的(de)(de)是(shi)(shi)中(zhong)國市(shi)場(chang)設(she)備銷售(shou)(shou)額，如果按照上述評(ping)(ping)估模型來計(ji)算，則綠色(se)(se)柱狀圖(tu)就是(shi)(shi)后(hou)(hou)市(shi)場(chang)潛(qian)力(li)(li)，2018年后(hou)(hou)市(shi)場(chang)潛(qian)力(li)(li)比2017年略(lve)有下降，但仍然達到5169億元(yuan)(yuan)，考慮(lv)到中(zhong)國市(shi)場(chang)的(de)(de)特(te)殊性和(he)客戶(hu)習慣，后(hou)(hou)市(shi)場(chang)潛(qian)力(li)(li)僅是(shi)(shi)國外(wai)市(shi)場(chang)的(de)(de)60%，去年中(zhong)國工(gong)程(cheng)機械后(hou)(hou)市(shi)場(chang)的(de)(de)潛(qian)力(li)(li)也達到3100億元(yuan)(yuan)。

圖2：近些年中國工程機械整機銷售額與后市場潛力比較

按理說(shuo)，當(dang)整(zheng)(zheng)機市(shi)場(chang)出現(xian)飽和(he)時，巨大的(de)(de)后(hou)市(shi)場(chang)潛力仍足以保證制造(zao)(zao)商(shang)和(he)代理商(shang)可(ke)持(chi)續的(de)(de)盈利增長，因(yin)為后(hou)市(shi)場(chang)的(de)(de)利潤率甚至(zhi)高于(yu)新設(she)備銷(xiao)售(shou)的(de)(de)毛利率，可(ke)實(shi)際(ji)情況(kuang)卻并非如(ru)此(ci)。我曾經給一(yi)(yi)家(jia)代理商(shang)做咨(zi)詢，發現(xian)他(ta)們2019年(nian)預算(suan)中后(hou)市(shi)場(chang)僅占(zhan)5%，一(yi)(yi)些(xie)代理商(shang)老板(ban)私下告訴我：后(hou)市(shi)場(chang)是一(yi)(yi)個“偽命題”，看起來很大卻吃不到嘴里，還是整(zheng)(zheng)機銷(xiao)售(shou)來得實(shi)在，為此(ci)制造(zao)(zao)商(shang)和(he)代理商(shang)普遍(bian)仍然不重視后(hou)市(shi)場(chang)。

那么，工(gong)程機(ji)械后市場去哪兒了(le)？

歐美工程機械后市場的成功實踐

在歐洲和北美的工程機械成熟市場，制造商和代理商都十分重視發展后市場，他們心里非常清楚：月有陰晴圓缺，市場也有上下起伏，僅僅依靠整機銷售無法保證企業的健康發展，當新機市場低迷時，后市場的收益就是企業“活下去”的根本保障。例(li)如：西(xi)(xi)班牙的(de)沃爾沃代理(li)商(shang)，后(hou)市(shi)場(chang)吸收(shou)率(lv)（即后(hou)市(shi)場(chang)收(shou)益(yi)與企(qi)業運營成(cheng)本加銀行(xing)利息的(de)比值）高達150%以(yi)上，換句話(hua)說，僅僅依靠(kao)后(hou)市(shi)場(chang)的(de)收(shou)益(yi)就能維持代理(li)商(shang)的(de)生存，2008年西(xi)(xi)方遇到嚴重的(de)金融危機時，整機銷售遭(zao)遇斷崖式下(xia)滑，可這家代理(li)商(shang)卻沒有(you)裁(cai)員，就是基于后(hou)市(shi)場(chang)收(shou)益(yi)的(de)保證(zheng)。

筆者一(yi)直在跟蹤(zong)研(yan)究卡特彼勒兩(liang)家(jia)北美代理商芬寧國際公司和特羅蒙德(de)工業公司的(de)財務報(bao)表(biao)，歷年(nian)來(lai)他們在后市場(chang)的(de)表(biao)現也(ye)都十分出色(se)（圖3和圖4），2018年(nian)兩(liang)家(jia)代理商后市場(chang)營業額的(de)貢獻率均超過(guo)60%，后市場(chang)利潤(run)貢獻比更是達到80%，吸(xi)收率超過(guo)100%。

圖3：芬寧國(guo)際公司2018年營業額(e)分布圖

圖4：特羅蒙德工業公司2018年營業額(e)分布圖

康(kang)(kang)明斯公(gong)司(si)(si)在歐(ou)美市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)發動機零(ling)(ling)部(bu)件也(ye)實現了(le)高(gao)達70%的(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)滲(shen)透率，后(hou)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)收益不(bu)僅給企業帶來了(le)新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)利(li)潤增長(chang)點，還(huan)保(bao)證了(le)經銷商網絡(luo)在各種市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)環境條件下的(de)(de)(de)(de)(de)生存與(yu)健(jian)康(kang)(kang)發展。可是(shi)，所(suo)有這些成(cheng)功經驗(yan)復(fu)制到(dao)中國(guo)(guo)似乎全都(dou)失靈了(le)！很多國(guo)(guo)際(ji)知名的(de)(de)(de)(de)(de)跨(kua)國(guo)(guo)公(gong)司(si)(si)，其代理(li)商在后(hou)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)貢(gong)獻率、零(ling)(ling)配件滲(shen)透率和后(hou)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)吸收率都(dou)不(bu)高(gao)，中國(guo)(guo)工程機械(xie)保(bao)有量巨大，設備運行時間也(ye)比國(guo)(guo)外長(chang)，很多進口零(ling)(ling)部(bu)件的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)格還(huan)遠遠高(gao)于(yu)國(guo)(guo)際(ji)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)，按說(shuo)中國(guo)(guo)后(hou)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)規模也(ye)應高(gao)于(yu)國(guo)(guo)際(ji)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)，為什(shen)么制造商和代理(li)商在后(hou)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)貢(gong)獻率卻如此之低？原因(yin)何在？

中國市場的特殊性

回顧20年(nian)挖掘機市場(chang)(chang)(chang)的(de)(de)(de)變(bian)化(hua)(hua)，國(guo)(guo)(guo)(guo)產品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)市場(chang)(chang)(chang)份(fen)額一路(lu)(lu)上揚，從(cong)不(bu)到10%增長到今(jin)天(tian)的(de)(de)(de)60%以(yi)(yi)上，而外資(zi)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)市場(chang)(chang)(chang)份(fen)額卻一路(lu)(lu)下(xia)(xia)(xia)滑，從(cong)占絕對優勢的(de)(de)(de)90%以(yi)(yi)上，下(xia)(xia)(xia)降(jiang)到如(ru)今(jin)的(de)(de)(de)40%以(yi)(yi)下(xia)(xia)(xia)。國(guo)(guo)(guo)(guo)產品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)與外資(zi)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)兩(liang)大陣營20年(nian)博弈(yi)，強者變(bian)弱(ruo)，弱(ruo)者變(bian)強，格(ge)局大變(bian)。外資(zi)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)占有率不(bu)斷下(xia)(xia)(xia)滑的(de)(de)(de)主要原因是(shi)什么呢？不(bu)是(shi)資(zi)金短缺，更(geng)不(bu)是(shi)技術(shu)落后，行業(ye)專家薛小平老師認(ren)為：第(di)一，水(shui)土不(bu)服，全球市場(chang)(chang)(chang)一般(ban)性(xing)和中國(guo)(guo)(guo)(guo)市場(chang)(chang)(chang)特(te)殊(shu)性(xing)的(de)(de)(de)差異，外資(zi)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)成熟(shu)的(de)(de)(de)商(shang)業(ye)模式在(zai)中國(guo)(guo)(guo)(guo)市場(chang)(chang)(chang)無法簡單地復制(zhi)。第(di)二，傲慢與偏(pian)見(jian)，很多(duo)外資(zi)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)看(kan)不(bu)起中國(guo)(guo)(guo)(guo)制(zhi)造，輕視國(guo)(guo)(guo)(guo)產品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)，更(geng)不(bu)愿接受數以(yi)(yi)百萬計的(de)(de)(de)“兔子”（國(guo)(guo)(guo)(guo)產零件(jian)(jian)供應商(shang)）和“螞蟻(yi)”（配件(jian)(jian)店、修理(li)廠和背包客等）從(cong)業(ye)者的(de)(de)(de)存在(zai)，一心想壟斷工程機械后市場(chang)(chang)(chang)。第(di)三(san)，缺少當地化(hua)(hua)人(ren)才，中國(guo)(guo)(guo)(guo)市場(chang)(chang)(chang)必須由了解市場(chang)(chang)(chang)和文化(hua)(hua)的(de)(de)(de)中國(guo)(guo)(guo)(guo)人(ren)來(lai)主導，可很多(duo)外資(zi)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)對中國(guo)(guo)(guo)(guo)員工和代理(li)商(shang)缺乏(fa)信任，這也影響了員工和代理(li)商(shang)的(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)忠誠度。

中(zhong)國后(hou)市(shi)(shi)場本身也有其特殊(shu)性，以汽車(che)(che)行業為例，2015年中(zhong)國市(shi)(shi)場汽車(che)(che)保有量1.72億輛，美國2.72億輛，是(shi)中(zhong)國的(de)(de)1.58倍(bei)，但美國汽車(che)(che)后(hou)市(shi)(shi)場的(de)(de)規模是(shi)2.2萬億元，是(shi)中(zhong)國汽車(che)(che)后(hou)市(shi)(shi)場規模的(de)(de)3倍(bei)多(duo)。為什么？因為美國汽車(che)(che)的(de)(de)平均車(che)(che)齡是(shi)12年，中(zhong)國是(shi)5年，不(bu)同(tong)的(de)(de)車(che)(che)齡對于汽車(che)(che)維(wei)修和(he)零配(pei)件需求的(de)(de)潛力顯然(ran)差別很大。

中國工(gong)程機(ji)械市(shi)場設(she)備(bei)保(bao)有(you)(you)量(liang)雖(sui)然(ran)很(hen)(hen)大，但很(hen)(hen)多設(she)備(bei)的(de)年(nian)齡卻遠低于國際市(shi)場，比如(ru)：國產裝載機(ji)比進口(kou)裝載機(ji)價格低很(hen)(hen)多，正(zheng)因(yin)為(wei)這(zhe)樣(yang)(yang)，很(hen)(hen)多大客戶(hu)使(shi)用(yong)(yong)2~3年(nian)就把舊設(she)備(bei)作(zuo)為(wei)二(er)手設(she)備(bei)處(chu)理掉，再購(gou)買新裝載機(ji)替換，以保(bao)證設(she)備(bei)的(de)出勤率，很(hen)(hen)少(shao)有(you)(you)人對老舊設(she)備(bei)做大修或再制造，客戶(hu)認為(wei)不值得，這(zhe)樣(yang)(yang)一(yi)來后(hou)市(shi)場的(de)需(xu)求就會降(jiang)低很(hen)(hen)多。此外(wai)，中國客戶(hu)缺乏預防(fang)性保(bao)養的(de)理念，不壞不修，不壞不換，到期(qi)的(de)濾芯(xin)還(huan)要清理一(yi)下繼(ji)續使(shi)用(yong)(yong)呢！制造商的(de)免費(fei)服務政(zheng)策更讓他們覺得設(she)備(bei)保(bao)養可有(you)(you)可無，質保(bao)期(qi)結束之后(hou)很(hen)(hen)少(shao)有(you)(you)客戶(hu)繼(ji)續使(shi)用(yong)(yong)原廠零件來進行設(she)備(bei)保(bao)養，這(zhe)些都導致后(hou)市(shi)場體量(liang)的(de)大幅(fu)縮水(shui)。

除此之(zhi)外(wai)，筆者認為中國工程機(ji)械后市場還有如(ru)下不同之(zhi)處：

1.    外資品牌最初進(jin)入(ru)中(zhong)國時，零(ling)(ling)件價格(ge)(ge)(ge)(ge)簡直就(jiu)(jiu)是暴利，很多進(jin)口(kou)零(ling)(ling)部件是國際市場價格(ge)(ge)(ge)(ge)的數倍，現在(zai)一(yi)些零(ling)(ling)部件的價格(ge)(ge)(ge)(ge)僅是15年前的五分(fen)之(zhi)一(yi)；很多零(ling)(ling)部件并非設備制造(zao)商自己(ji)生產的，卻將供應商產品貼上自己(ji)的商標就(jiu)(jiu)價格(ge)(ge)(ge)(ge)翻倍，導致客戶(hu)流失；

2.    一些國產品牌為了(le)與外資(zi)品牌爭奪整(zheng)機市場占(zhan)有(you)(you)率，不僅采取了(le)低首付(fu)、零首付(fu)，還主動放棄了(le)后市場，“買整(zheng)機，送(song)配件(jian)，終身免(mian)費服(fu)務(wu)”，從(cong)制造商到代(dai)理(li)商都(dou)不重視后市場。傾(qing)巢(chao)之下，焉有(you)(you)完(wan)卵？結果就是中國市場所(suo)有(you)(you)品牌的工時收(shou)費都(dou)困難重重，多數代(dai)理(li)商的服(fu)務(wu)收(shou)入連技師的工資(zi)都(dou)不夠；

3.    “中國制造”的零(ling)部(bu)件質量(liang)越來越好(hao)，大量(liang)地(di)替代(dai)進(jin)口并降(jiang)低了(le)成本，其市場效(xiao)應(ying)吸引了(le)大量(liang)的保(bao)外客戶。很多零(ling)部(bu)件業務并不是消失了(le)，而是從代(dai)理商轉移到社會配件店。

在(zai)經歷了上(shang)一次市(shi)場(chang)下滑之后，很(hen)多(duo)制(zhi)造商(shang)和代理(li)(li)商(shang)才(cai)開始關注(zhu)后市(shi)場(chang)，卻發現很(hen)多(duo)使用(yong)自己品牌設備(bei)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶已經流失了，原因一方面(mian)是零件(jian)(jian)價(jia)格(ge)太高，另一方面(mian)是代理(li)(li)商(shang)的(de)服(fu)務(wu)覆蓋率低，響(xiang)應慢，很(hen)多(duo)代理(li)(li)商(shang)只能勉強維持保內的(de)點檢保養工作。此外(wai)，制(zhi)造商(shang)從(cong)前曾經響(xiang)亮地喊出(chu)終身免(mian)費(fei)服(fu)務(wu)的(de)口號，去給客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)時是否(fou)要(yao)收費(fei)？過去很(hen)多(duo)企業(ye)把服(fu)務(wu)費(fei)隱(yin)藏在(zai)零件(jian)(jian)價(jia)格(ge)中，可客(ke)(ke)(ke)(ke)戶并(bing)不(bu)是傻瓜，現在(zai)配件(jian)(jian)店和互聯網平臺(tai)上(shang)零件(jian)(jian)價(jia)格(ge)越(yue)來(lai)越(yue)透明(ming)，價(jia)格(ge)高了客(ke)(ke)(ke)(ke)戶當然不(bu)買帳。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶喊你(ni)來(lai)做(zuo)服(fu)務(wu)卻不(bu)用(yong)你(ni)的(de)零件(jian)(jian)，你(ni)還(huan)免(mian)費(fei)服(fu)務(wu)嗎(ma)？不(bu)免(mian)費(fei)，企業(ye)當初的(de)承(cheng)諾呢？說(shuo)好終身免(mian)費(fei)服(fu)務(wu)的(de)。

漫漫后市場，路在何方？

后市場的(de)(de)(de)(de)碎(sui)片化(hua)，在中國表現得尤其(qi)突出，世(shi)界上(shang)沒(mei)有哪個(ge)市場上(shang)有這么(me)多可(ke)替代(dai)的(de)(de)(de)(de)零(ling)部(bu)件，強大的(de)(de)(de)(de)“中國制(zhi)造”贏(ying)得了客戶的(de)(de)(de)(de)信任(ren)，徹(che)底打破了制(zhi)造商對后市場的(de)(de)(de)(de)壟斷(duan)，制(zhi)造商和代(dai)理商的(de)(de)(de)(de)后市場占有率(lv)很低(di)。不夸(kua)張(zhang)地說，前幾年市場下(xia)滑(hua)嚴重，很多客戶都是依靠著“中國制(zhi)造”的(de)(de)(de)(de)零(ling)部(bu)件才(cai)度過了難關，因為原(yuan)廠(chang)件根(gen)本用(yong)不起了。廣(guang)州的(de)(de)(de)(de)珠村是中國工程(cheng)機(ji)械零(ling)配件的(de)(de)(de)(de)集散(san)地，每年銷售(shou)零(ling)部(bu)件約500億，還有部(bu)分出口。國產零(ling)部(bu)件質(zhi)量(liang)越(yue)來越(yue)好，競爭力更強，促使(shi)更多的(de)(de)(de)(de)客戶與配件店和維修廠(chang)合作，不僅因為他們性價比更高(gao)，服務響應(ying)還更快，多數配件店的(de)(de)(de)(de)零(ling)件現貨率(lv)高(gao)于代(dai)理商。

隨著(zhu)市(shi)(shi)(shi)場(chang)競爭越來越激烈，整(zheng)機的(de)利潤越來越薄，風(feng)險也(ye)更(geng)(geng)大，不要(yao)再幻(huan)想整(zheng)機市(shi)(shi)(shi)場(chang)的(de)下(xia)(xia)一次“井噴(pen)”，更(geng)(geng)不要(yao)幻(huan)想零部件(jian)業務會回到“暴利”時代(dai)，品(pin)牌制造商需要(yao)放(fang)下(xia)(xia)身(shen)段(duan)，做幫(bang)助(zhu)客戶(hu)贏(ying)利的(de)事(shi)情，重新贏(ying)得客戶(hu)的(de)信任和喜愛，放(fang)棄后市(shi)(shi)(shi)場(chang)，代(dai)理商就難(nan)以生存。筆者認為(wei)，制造商需要(yao)做出(chu)如(ru)下(xia)(xia)改變：

1.     放棄那些愚蠢的終身免費服務政策

服(fu)務(wu)人員的價(jia)值(zhi)必須得(de)到認(ren)可(ke)，不然就無法留(liu)住優秀的人才，缺少杰(jie)出的服(fu)務(wu)和(he)口(kou)碑，市場就難以維(wei)持；

2.     放棄只經營高價原廠件的策略

20年來(lai)設備臺班費幾乎沒有增(zeng)加，機手的(de)工資上漲(zhang)了幾倍，客戶(hu)(hu)賺錢越來(lai)越難，環保政策的(de)影響讓他們的(de)風險(xian)越來(lai)越大，誰還用得起原(yuan)(yuan)廠(chang)配件(jian)？只有一種選擇就是等于沒有選擇！制造商(shang)(shang)只允許代(dai)理(li)商(shang)(shang)銷售原(yuan)(yuan)廠(chang)件(jian)，客觀上是逼著客戶(hu)(hu)離開代(dai)理(li)商(shang)(shang)，原(yuan)(yuan)廠(chang)件(jian)價(jia)目(mu)表(biao)常常成為副廠(chang)件(jian)的(de)促銷工具。客戶(hu)(hu)的(de)需求分層次，企(qi)業(ye)的(de)產(chan)品(pin)(pin)也應該滿(man)足(zu)不同客戶(hu)(hu)的(de)需求，推出第二品(pin)(pin)牌(pai)和第三品(pin)(pin)牌(pai)的(de)零部件(jian)，為客戶(hu)(hu)帶(dai)來(lai)價(jia)值，才可能重新贏回客戶(hu)(hu)；

3.     從產品驅動增長向服務驅動增長轉型

在(zai)市場低迷時，日工石油(you)公司卻(que)投入(ru)幾輛大巴，由(you)總經理親自帶隊去走(zou)訪(fang)用戶(hu)，為(wei)他們(men)普及油(you)品知(zhi)識，現場提供各種油(you)品檢測(ce)，了解用戶(hu)對(dui)服務的(de)需(xu)求，為(wei)用戶(hu)提供實實在(zai)在(zai)的(de)幫助。客戶(hu)口碑(bei)和回頭(tou)客是(shi)企業(ye)的(de)無(wu)形資產，如(ru)果企業(ye)只關注新(xin)客戶(hu)卻(que)丟失了老客戶(hu)，將是(shi)十分愚蠢(chun)的(de)。

后市場是企業圍繞客戶(hu)建(jian)立的(de)一個生(sheng)態系統，目的(de)是幫助(zhu)客戶(hu)賺錢，留住老客戶(hu)，建(jian)立好口碑，賺錢則是水到(dao)渠成的(de)事(shi)情。如果(guo)你只(zhi)盯著客戶(hu)兜里的(de)錢，無論是高價的(de)零部件還是免費(fei)的(de)服務(wu)，都可能破壞后市場的(de)生(sheng)態環境，最終(zhong)導(dao)致客戶(hu)的(de)流失。

有(you)個(ge)傳說(shuo)故(gu)(gu)事，講一個(ge)猶太人(ren)在鎮(zhen)上開(kai)(kai)了(le)(le)(le)(le)(le)個(ge)加(jia)(jia)油(you)站，生(sheng)(sheng)(sheng)意(yi)很火(huo)(huo)。第(di)二(er)個(ge)猶太人(ren)看(kan)見(jian)加(jia)(jia)油(you)站生(sheng)(sheng)(sheng)意(yi)好，馬上在旁邊(bian)開(kai)(kai)了(le)(le)(le)(le)(le)個(ge)餐(can)館(guan)；第(di)三個(ge)猶太人(ren)看(kan)到后又開(kai)(kai)了(le)(le)(le)(le)(le)個(ge)旅館(guan)，第(di)四個(ge)猶太人(ren)又開(kai)(kai)了(le)(le)(le)(le)(le)個(ge)超市……來(lai)的(de)人(ren)越(yue)(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)(yue)多(duo)，生(sheng)(sheng)(sheng)態越(yue)(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)(yue)好，小鎮(zhen)的(de)經濟(ji)不斷繁(fan)榮(rong)，大(da)家都賺到了(le)(le)(le)(le)(le)錢。故(gu)(gu)事里又講一個(ge)中國(guo)人(ren)在鎮(zhen)上開(kai)(kai)了(le)(le)(le)(le)(le)加(jia)(jia)油(you)站，生(sheng)(sheng)(sheng)意(yi)很火(huo)(huo)；第(di)二(er)個(ge)中國(guo)人(ren)看(kan)到后馬上在對(dui)面開(kai)(kai)了(le)(le)(le)(le)(le)第(di)二(er)個(ge)加(jia)(jia)油(you)站；第(di)三個(ge)中國(guo)人(ren)看(kan)見(jian)同胞的(de)生(sheng)(sheng)(sheng)意(yi)很好，火(huo)(huo)速地開(kai)(kai)了(le)(le)(le)(le)(le)第(di)三個(ge)加(jia)(jia)油(you)站，接(jie)著是(shi)第(di)四個(ge)加(jia)(jia)油(you)站、第(di)五個(ge)……為了(le)(le)(le)(le)(le)搶奪客(ke)戶還打折促銷、惡性競爭，生(sheng)(sheng)(sheng)態越(yue)(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)(yue)差，最后誰都沒錢賺了(le)(le)(le)(le)(le)，加(jia)(jia)油(you)站紛紛倒閉，小鎮(zhen)又回到了(le)(le)(le)(le)(le)原點……這個(ge)故(gu)(gu)事恰(qia)(qia)恰(qia)(qia)說(shuo)明了(le)(le)(le)(le)(le)生(sheng)(sheng)(sheng)態系統(tong)的(de)重要性。

由于制(zhi)造商和代理商的(de)急功近(jin)利和免費(fei)服務政策，幾乎毀掉(diao)了后(hou)市(shi)場的(de)生態(tai)環境(jing)，導致客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)大量流(liu)失，這才是(shi)后(hou)市(shi)場面臨的(de)最大挑戰。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)(xu)要什么？他們需(xu)(xu)要的(de)是(shi)能賺(zhuan)錢(qian)的(de)設備，而(er)不(bu)是(shi)免費(fei)、不(bu)及時、低水平的(de)服務，對后(hou)市(shi)場認知的(de)偏差和惡性競(jing)爭讓(rang)制(zhi)造商把(ba)后(hou)市(shi)場免費(fei)地(di)拱手相(xiang)讓(rang)，還(huan)(huan)以為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)會感激他們的(de)慷慨，換來的(de)卻是(shi)大量客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)流(liu)失，難道還(huan)(huan)不(bu)該引起(qi)我們的(de)反思(si)嗎？