在工(gong)程機械后市(shi)場摸爬滾打了多年，時(shi)至今日，論起在工(gong)作中成就(jiu)(jiu)感最(zui)強烈的(de)時(shi)候，仍舊是(shi)(shi)在幫助客(ke)(ke)戶解(jie)決一個(ge)個(ge)實際問題(ti)之后。很多時(shi)候會讓我想起剛入行的(de)時(shi)候，客(ke)(ke)戶的(de)一句謝謝和表(biao)揚就(jiu)(jiu)能(neng)讓自己高興半天，這是(shi)(shi)不是(shi)(shi)也(ye)算是(shi)(shi)售后市(shi)場人的(de)一種不忘初心的(de)體現呢？

和業內朋友在聊后市場時，總繞不開的兩個話題就是售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務和售(shou)(shou)后(hou)銷售(shou)(shou)。很多業內朋友，都是在一(yi)邊喊著(zhu)提(ti)升(sheng)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務質量(liang)的口號，一(yi)邊背(bei)負著(zhu)沉重的銷售(shou)(shou)業績考核指標，卻(que)往(wang)往(wang)做不到(dao)二者兼顧或者相互促進(jin)，甚至背(bei)道(dao)而馳，背(bei)離“及時滿足(zu)客戶需求(qiu)”的初衷。

當局者迷

和(he)很多(duo)事情一樣(yang)，售(shou)后(hou)服務(wu)和(he)售(shou)后(hou)銷售(shou)的(de)關系原本簡單，被玩得久了，也就(jiu)變得復雜了。售(shou)后(hou)服務(wu)和(he)售(shou)后(hou)銷售(shou)一不(bu)小心就(jiu)會站(zhan)在對立面。而且由于每(mei)個(ge)人所站(zhan)的(de)立場不(bu)同(tong)，理(li)解的(de)點和(he)感受自然不(bu)同(tong)，逐步演變成(cheng)Who care what your care? （誰在乎(hu)你在乎(hu)的(de)呢(ni)？），很多(duo)同(tong)仁開始迷失，甚(shen)至是惟(wei)利是圖、不(bu)擇手段。

但是不(bu)要(yao)忘了客戶(hu)在“急(ji)”，不(bu)僅“急(ji)”，而且還(huan)在“記”，“記賬”的記，每位業內同仁需要(yao)做好隨時(shi)“還(huan)債”的準備！

“后市場時代+”的五哥認為，本質上講售(shou)后(hou)(hou)銷(xiao)售(shou)應(ying)該是(shi)(shi)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)的(de)一部(bu)分，是(shi)(shi)為了滿足客(ke)(ke)(ke)戶的(de)售(shou)后(hou)(hou)需求而(er)產生的(de)，并可為企業(ye)帶來穩定現金流的(de)業(ye)務(wu)。但在實際的(de)業(ye)務(wu)組織框架中，售(shou)后(hou)(hou)銷(xiao)售(shou)業(ye)務(wu)又不(bu)(bu)完全屬于售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)部(bu)門，甚至很多公司中是(shi)(shi)相互獨(du)立和(he)相互割裂(lie)的(de)。往往由于兩者的(de)目標(biao)和(he)考核(he)指(zhi)標(biao)的(de)不(bu)(bu)一致(zhi)，嚴(yan)重(zhong)影響了客(ke)(ke)(ke)戶體驗(yan)和(he)滿意(yi)度。反而(er)降低了銷(xiao)售(shou)和(he)服(fu)務(wu)效(xiao)率(lv)，失去(qu)了客(ke)(ke)(ke)戶的(de)信任(ren)，丟(diu)失了客(ke)(ke)(ke)戶。

五哥強烈建議，售(shou)(shou)(shou)后(hou)銷售(shou)(shou)(shou)和(he)售(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)務應相互融合(he)，做(zuo)到(dao)(dao)你(ni)中有我(wo)，我(wo)中有你(ni)。統一使命(ming)，統一目標，將“及(ji)時滿足客(ke)(ke)戶(hu)需求”作為終極(ji)追求。售(shou)(shou)(shou)后(hou)銷售(shou)(shou)(shou)在其(qi)中應當起到(dao)(dao)積極(ji)客(ke)(ke)戶(hu)維護(hu)和(he)有效溝通的關鍵(jian)作用(yong)(yong)，銷售(shou)(shou)(shou)次之(zhi)；而(er)售(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)務應當做(zuo)到(dao)(dao)完善技術(shu)支持和(he)及(ji)時服(fu)務響應的關鍵(jian)作用(yong)(yong)。雙(shuang)方共(gong)同努力提升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)的體驗，從而(er)促進售(shou)(shou)(shou)后(hou)銷售(shou)(shou)(shou)，甚(shen)至間接(jie)促進售(shou)(shou)(shou)前銷售(shou)(shou)(shou)。

不忘(wang)初心(xin)

無論售(shou)后(hou)(hou)銷售(shou)還(huan)是(shi)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)，都(dou)是(shi)為(wei)客戶(hu)解(jie)決問題而生。五哥更(geng)愿意稱(cheng)呼業(ye)內同仁為(wei)“售(shou)后(hou)(hou)解(jie)決方(fang)案提(ti)供者”，而不是(shi)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)工(gong)程(cheng)師或(huo)者銷售(shou)工(gong)程(cheng)師等(deng)等(deng)。

“售后解(jie)決方案(an)(an)”其實可以簡單到是一(yi)個電話、一(yi)個信息(xi)、一(yi)次(ci)服(fu)務(wu)甚至(zhi)一(yi)次(ci)拜訪，如果(guo)要復雜的(de)，無非就是產品組(zu)合、服(fu)務(wu)組(zu)合、價格組(zu)合以及最(zui)終(zhong)方案(an)(an)組(zu)合。但萬變不離(li)其宗，無論是近年興起的(de)服(fu)務(wu)整合平臺也(ye)(ye)好，還是被(bei)比喻(yu)為“螞蟻”的(de)背包(bao)客也(ye)(ye)好，實際上都在努力為客戶提供(gong)(gong)最(zui)優化(hua)的(de)定制售后解(jie)決方案(an)(an)。而且我相信，只(zhi)要愿意，只(zhi)要用(yong)心(xin)，“大象”和“兔子(zi)”們更有條件成為合格甚至(zhi)優秀的(de)“售后解(jie)決方案(an)(an)提供(gong)(gong)者”！

之所以不稱為(wei)(wei)“售(shou)后服務專(zhuan)家”，是(shi)(shi)因為(wei)(wei)在這(zhe)個領域本來無所謂“專(zhuan)家”，熟能生巧罷(ba)了。客(ke)戶需要的其實很簡(jian)單，就是(shi)(shi)是(shi)(shi)否真心為(wei)(wei)客(ke)戶解(jie)決(jue)問題，急(ji)客(ke)戶所急(ji)和為(wei)(wei)客(ke)戶解(jie)決(jue)問題為(wei)(wei)己任(ren)的心態和行動(dong)！

稱呼(hu)轉變意味著(zhu)思維和態度的轉變。售(shou)后(hou)的核(he)心永遠(yuan)是(shi)及時解決客(ke)戶的問題(ti)，以增(zeng)值服(fu)務為(wei)有效手段，銷售(shou)業績只是(shi)這(zhe)個過(guo)程中的必(bi)然結果！

歸根結(jie)底一句話，請Care what customer care （急客戶所急）！