在山東省東南部，長三(san)角與(yu)環渤海經濟圈(quan)的結合點(dian)，沂河之(zhi)畔，坐(zuo)落著古稱瑯琊的臨沂市(shi)，她既是中華文明的重(zhong)要(yao)發祥地之(zhi)一，也是我國工程機械行(xing)業的發展重(zhong)鎮。

作為工程機(ji)械代(dai)理商的(de)重(zhong)要(yao)代(dai)表，山東(dong)亞華工程機(ji)械有(you)限公(gong)司就發源(yuan)于此，它是三一重(zhong)機(ji)最(zui)早(zao)合作的(de)代(dai)理商，連續(xu)多年被評為"三一挖掘機(ji)優秀代(dai)理商"。

《今日工程機械》雜志特(te)別專訪了亞華的當家人，王建剛先生，聽他(ta)講述山(shan)東(dong)亞華的故事，看(kan)看(kan)儒(ru)家文化(hua)滋(zi)養的儒(ru)商亞華，是如何以仁(ren)心經商，重(zhong)守(shou)誠(cheng)信，見(jian)利思義(yi)，兼濟天下。

三(san)一之所(suo)以能夠(gou)在這一輪(lun)中國(guo)工程機械行業的周(zhou)期中成為無可厚非的領跑者，其根本在于廠商整(zheng)合(he)全部(bu)渠道的力量，將服(fu)務做(zuo)到(dao)了無以復加的地步，而山東(dong)亞(ya)華也因(yin)此鍛造了自身的核心競爭(zheng)力。

將(jiang)服務(wu)做到(dao)無以復(fu)加的地步

王建剛：梁穩根(gen)董事長對服務的(de)(de)重(zhong)視(shi)給我(wo)們指明了方(fang)向：要用偏(pian)執的(de)(de)態度(du)，窮(qiong)盡一(yi)切手段，把三一(yi)的(de)(de)服務做到無(wu)以復加的(de)(de)地步。這(zhe)句話已經深深烙印在(zai)我(wo)們每一(yi)位亞華(hua)人的(de)(de)心里。

要(yao)超越行業標準，超越客(ke)戶期望。說(shuo)起(qi)來簡(jian)單，做起(qi)來還是很難的(de)。第(di)一，服(fu)務(wu)(wu)投入上(shang)，無(wu)論是服(fu)務(wu)(wu)網點、人員(yuan)、車輛和配(pei)件等服(fu)務(wu)(wu)資源，我們都做到了行業最大投入；第(di)二，服(fu)務(wu)(wu)態度上(shang)，要(yao)把客(ke)戶放在心里，真正要(yao)讓所有的(de)服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)認為服(fu)務(wu)(wu)客(ke)戶是一種榮耀，客(ke)戶的(de)事情就是自己的(de)事情。

經過多年的打造，客戶對我們服(fu)務(wu)愈加認可，口碑慢(man)慢(man)傳播，老客戶再回購(gou)三一的產品，很多都是源于服(fu)務(wu)因素(su)，由此才形(xing)成(cheng)了(le)我們現在銷(xiao)量第一的業績。

我(wo)一(yi)直在給服務人(ren)員灌輸一(yi)句話：一(yi)握客戶(hu)手(shou)，終(zhong)身(shen)是(shi)朋友。你(ni)怎么對(dui)(dui)(dui)待朋友？如果在保內(nei)期(qi)間是(shi)一(yi)個(ge)(ge)態度，保外另一(yi)個(ge)(ge)態度，那就不(bu)(bu)是(shi)對(dui)(dui)(dui)待朋友。如果出了保修期(qi)，設備(bei)出現了重大故障，客戶(hu)對(dui)(dui)(dui)設備(bei)的(de)質量、服務和(he)品(pin)牌(pai)，是(shi)會產生重大疑問(wen)的(de)。所以在我(wo)們的(de)服務意識里中，在態度上(shang)沒有保內(nei)保外之分，這(zhe)個(ge)(ge)時(shi)期(qi)恰(qia)恰(qia)是(shi)考驗服務品(pin)牌(pai)到底值不(bu)(bu)值得信賴(lai)。

如何讓客戶和服務人員之間的關系更融洽，溝通更暢通，也是我們一直在改善的方面。亞華會強化服務人員經常性地和客戶互動和交流。要(yao)想立足(zu)于中國工程機械行業，服(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)代理商惟一需要(yao)長期具備的核(he)心競爭力。山(shan)東亞華要(yao)成為一個綜合服(fu)(fu)務(wu)商，團隊每一位，無論是(shi)(shi)銷售、服(fu)(fu)務(wu)還是(shi)(shi)債權人員，都要(yao)有(you)服(fu)(fu)務(wu)意識。表面看債權團隊催款，與客戶形成對立面，但是從另外一個角度，其實債權人員是幫客戶形成良好的還款習慣，助其理財，避免發生與客戶訴諸法律、對簿公堂，造成雙方損失更大。

真的是(shi)那句話，服務無止境。 

陪伴是最長情的告(gao)白，亞(ya)華大客(ke)戶(hu)回(hui)司考察之旅

對客(ke)戶(hu)負(fu)責(ze)，必須要做好后市場

工程機(ji)械代理商的后市場業務(wu)到(dao)底應不(bu)應該做(zuo)，為什(shen)么(me)總是(shi)做(zuo)不(bu)好(hao)？王建(jian)剛(gang)認為，對客戶(hu)負責任，后市場一(yi)定要做(zuo)好(hao)。

王建剛(gang)：在中國工程機械市場，代理商群體后市場普遍做得不好，這是現狀，這是對客戶的一種不負責任，從內心講是比較愧對客戶。代理商如果能夠健康可持續發(fa)展，必須要(yao)做后市(shi)場，一是滿足市(shi)場需求，二是對客戶負(fu)責(ze)。代理商應該是后市場中的主要力量。我們跟行業同仁做法差不多，在做后市場大修、改裝，包括一些大客戶租賃。

目前在(zai)后(hou)市(shi)(shi)場(chang)(chang)領(ling)域，規(gui)范性(xing)的行業行為基本上是(shi)是(shi)缺失的，亂象叢(cong)生。在(zai)行業困難(nan)時期(qi)，大家都(dou)在(zai)琢磨(mo)后(hou)市(shi)(shi)場(chang)(chang)，但是(shi)稍微(wei)市(shi)(shi)場(chang)(chang)好一些，好像又(you)放下了。為什么做不好后(hou)市(shi)(shi)場(chang)(chang)，還源(yuan)于代理商面(mian)臨主(zhu)機廠的銷售壓(ya)力是(shi)最(zui)大的。壓(ya)力在(zai)哪里(li)，代理商的注意力就在(zai)哪里(li)。

最好(hao)的結果就是既(ji)把市(shi)場(chang)占有率做好(hao)，又把后(hou)市(shi)場(chang)做好(hao)，這就需(xu)要有非(fei)常好(hao)的規劃，把客戶真正的后(hou)市(shi)場(chang)需(xu)求找到，從這方面著手，讓客戶需(xu)求得到滿(man)足，代理商的后(hou)市(shi)場(chang)業務就會(hui)慢慢做好(hao)。

為保(bao)障用戶的(de)服(fu)務滿意度，亞(ya)華超(chao)配的(de)三一服(fu)務車(che)