中國工程機械行業已經經歷了十幾年高速增長，這種高速增長的后遺癥就是行業的代理商普遍嚴重“缺鈣”。“缺鈣(gai)”，就是指(zhi)企業的(de)(de)規模發(fa)展迅速，可(ke)是服務、配件和客戶(hu)關系管理卻(que)遠(yuan)遠(yuan)落后于代理商規模的(de)(de)發(fa)展，“缺鈣(gai)”就是指(zhi)客戶(hu)缺少對代理商的(de)(de)粘度。多數工程機械代理商都是銷售型企業，設備營銷占公司營業額的80%~90%，而與客戶接觸最多、對客戶關系影響最大的后市場（服務和配件等），在代理商業務中貢獻的比例卻很小。

近幾(ji)年為(wei)了追求(qiu)市場銷量，很(hen)(hen)多(duo)品牌都(dou)采取了各種(zhong)營銷手段，延(yan)長質保期(qi)，贈送服務、配(pei)件和(he)油品，還有價格戰，去(qu)年剛剛購買(mai)的(de)(de)(de)(de)挖掘機，今年的(de)(de)(de)(de)價格已經(jing)下降了10萬元，降價的(de)(de)(de)(de)幅度甚(shen)至超過客(ke)戶(hu)一年的(de)(de)(de)(de)收益，這種(zhong)做法讓老客(ke)戶(hu)真的(de)(de)(de)(de)很(hen)(hen)受傷。設備銷量一旦增加，代理(li)商也只能(neng)全力(li)保障新(xin)設備的(de)(de)(de)(de)點檢和(he)維(wei)修(xiu)，根本沒有能(neng)力(li)來(lai)滿足老客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)服務需求(qiu)，這也導致很(hen)(hen)多(duo)老客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)不滿和(he)流失(shi)。質保期(qi)結(jie)束以后，工程機械(xie)行業的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)流失(shi)率高達80%！對此，代理(li)商既無(wu)意愿、也無(wu)能(neng)力(li)做出任何改變(bian)。

實際上(shang)，后市(shi)(shi)場(chang)的(de)對于代理(li)商(shang)(shang)的(de)意義(yi)遠(yuan)遠(yuan)超過(guo)其在(zai)(zai)(zai)財務(wu)報(bao)表上(shang)顯示的(de)數字(zi)。后市(shi)(shi)場(chang)的(de)毛利率(lv)高(gao)出整機毛利率(lv)一(yi)倍多，但是在(zai)(zai)(zai)一(yi)些廠家終(zhong)身免(mian)費服務(wu)的(de)口(kou)號(hao)之下，代理(li)商(shang)(shang)的(de)保(bao)外有償服務(wu)變得十分困難，因為廠家已經把服務(wu)拱手(shou)送(song)出了。沒有服務(wu)，哪來粘度？后市(shi)(shi)場(chang)在(zai)(zai)(zai)品牌、口(kou)碑和客戶(hu)忠(zhong)誠度方面(mian)帶來的(de)客戶(hu)價值提升(sheng)是設備銷售(shou)的(de)4倍，只(zhi)可惜，很少有代理(li)商(shang)(shang)能夠認識(shi)到這一(yi)點(dian)。

在國外工程機械的成熟市場，人們都十分關注代(dai)(dai)理商運(yun)(yun)營(ying)的(de)一(yi)個(ge)重要指(zhi)標——后市(shi)場吸(xi)收率，即配件(jian)和服務(wu)收益占代(dai)(dai)理商運(yun)(yun)營(ying)成本的(de)比率，這一(yi)指(zhi)標體現(xian)了代(dai)(dai)理商的(de)健康水平和生存能力。一旦后市場吸收率達到100%，就說明代理商可以依靠服務和配件業務的收益維持企業的正常運營，即使在整機市場下滑的情況下，仍然能夠不裁員而繼續生存。

中國代(dai)理(li)(li)商后市(shi)場(chang)(chang)的吸收(shou)(shou)(shou)率(lv)平均(jun)(jun)為10~20%，而(er)卡(ka)特彼勒北美代(dai)理(li)(li)商芬寧國際(ji)和特羅蒙德公司的后市(shi)場(chang)(chang)吸收(shou)(shou)(shou)率(lv)均(jun)(jun)接(jie)近或超過100%，而(er)中國代(dai)理(li)(li)商由于后市(shi)場(chang)(chang)吸收(shou)(shou)(shou)率(lv)很(hen)低，在2011年下半年開始的5年市(shi)場(chang)(chang)下滑中就出現了(le)大(da)面積虧(kui)損(sun)，因為銷售營業額的大(da)幅下滑，又受到(dao)應收(shou)(shou)(shou)賬款和債(zhai)權的拖(tuo)累，代(dai)理(li)(li)商不得不大(da)幅度裁(cai)員(yuan)(yuan)以求生(sheng)存(cun)，平均(jun)(jun)裁(cai)員(yuan)(yuan)超過一(yi)半，有些代(dai)理(li)(li)商甚(shen)至達到(dao)三分之二。

這就是“缺鈣”的結果，缺少服務和后市場的支撐，代理商就很難應對市場的波動和變化，而著名經濟學家熊彼得說過：“經濟蕭條不是可以割掉的扁桃體，而是起伏有致的心跳。”

那些年市(shi)(shi)場低(di)迷時，代理商(shang)(shang)和廠家才(cai)開(kai)(kai)始關(guan)注后(hou)(hou)(hou)市(shi)(shi)場、服(fu)務和老客戶。每家制造商(shang)(shang)都在大談特談后(hou)(hou)(hou)市(shi)(shi)場，突(tu)然之間后(hou)(hou)(hou)市(shi)(shi)場成為(wei)工程機械行業(ye)的一(yi)個熱點話(hua)題。可是這兩年怎么后(hou)(hou)(hou)市(shi)(shi)場話(hua)題又降溫了呢？一(yi)方(fang)面(mian)因為(wei)做好后(hou)(hou)(hou)市(shi)(shi)場很困難，無(wu)法取(qu)得立(li)竿(gan)見(jian)影的效(xiao)果(guo)，很多代理商(shang)(shang)沒有耐心做這種投入長、見(jian)效(xiao)慢的事情；另(ling)一(yi)方(fang)面(mian)代理商(shang)(shang)也沒有精(jing)力(li)關(guan)注后(hou)(hou)(hou)市(shi)(shi)場，因為(wei)整機銷量又開(kai)(kai)始火爆啦！

2019年挖(wa)(wa)掘(jue)(jue)(jue)機(ji)(ji)(ji)銷(xiao)量(liang)235,693臺，同(tong)比(bi)增(zeng)(zeng)長15.9%。2020年即使受到新冠肺炎疫情的影響，挖(wa)(wa)掘(jue)(jue)(jue)機(ji)(ji)(ji)仍然成為各行業(ye)(ye)的增(zeng)(zeng)長冠軍，上(shang)半年挖(wa)(wa)掘(jue)(jue)(jue)機(ji)(ji)(ji)銷(xiao)量(liang)就達到170,425臺，同(tong)比(bi)增(zeng)(zeng)長24.2%，5月份挖(wa)(wa)掘(jue)(jue)(jue)機(ji)(ji)(ji)同(tong)比(bi)增(zeng)(zeng)長高達68%，高空作業(ye)(ye)機(ji)(ji)(ji)械更是同(tong)比(bi)增(zeng)(zeng)長了121%！有人甚至樂觀地預(yu)測：2020年全年挖(wa)(wa)掘(jue)(jue)(jue)機(ji)(ji)(ji)銷(xiao)量(liang)將會超過30萬臺！

難怪沒人再提服務(wu)(wu)和(he)后(hou)(hou)市場(chang)，因為代理(li)(li)商所有(you)的資源都(dou)投入到新(xin)客(ke)戶、促銷和(he)市場(chang)占有(you)率(lv)上，服務(wu)(wu)只要能應(ying)付(fu)保內新(xin)客(ke)戶的點(dian)檢就(jiu)不錯啦(la)！后(hou)(hou)市場(chang)吸收率(lv)？客(ke)戶流(liu)(liu)失(shi)率(lv)？誰會在意呢？老(lao)客(ke)戶流(liu)(liu)失(shi)就(jiu)讓他流(liu)(liu)失(shi)吧(ba)，反(fan)正代理(li)(li)商也沒有(you)力量來滿足他們的服務(wu)(wu)需求，老(lao)客(ke)戶流(liu)(liu)失(shi)后(hou)(hou)自然(ran)有(you)新(xin)客(ke)戶補上。只要銷量好，似(si)乎(hu)就(jiu)能夠掩(yan)蓋(gai)一切問題，只要完成廠(chang)家(jia)的任務(wu)(wu)，代理(li)(li)商就(jiu)能夠永遠生存下(xia)去。真(zhen)是如此嗎？

瘋狂增長的市場，對代理商意味著什么？意味著代理商的后市場貢獻率會繼續下降，服務人員的價值會繼續降低，更多的服務人員會轉行做銷售、配件或二手設備，老客戶會更加不滿和繼續流失，“缺鈣”的情形會持續惡化。換句話說：代理商的業績雖然看起來還不錯，實際上健康狀況卻在惡化。

我(wo)們一直不愿正(zheng)視一個殘酷(ku)的現實(shi)：市場總(zong)有一天(tian)會(hui)飽和，增長總(zong)有一天(tian)會(hui)終止，到(dao)那個時候，代理商該如何生存？這樣瘋狂增長的市場到底是好事還是壞事？看看設備的出勤率和運行時間，也許我們就該有所警覺、心有余悸，幾年前的痛苦仍然歷歷在目，我們是過于健忘、還是習慣性地選擇視而不見？

古希臘歷史學家，《歷史》一書作者希羅多德說過一句話：“天要讓其滅亡，必先(xian)讓其瘋狂。”

世界(jie)在改變，市場也在改變，如果代理商不(bu)主動求變，就只能(neng)被(bei)動接受市場來改變自己(ji)。到那時候你(ni)再(zai)去關(guan)注后市場和(he)老(lao)客戶(hu)，一切都太晚了，后市場已變成別人的“良田”，客戶(hu)已變成別人的“資產”。高(gao)速增長的市場同樣也蘊含(han)著巨大(da)的風險，對代理商的健康發(fa)展有(you)害無益(yi)。

以史為鏡，可以知興替。